Bankacılık Dönüşümü ve Yapay Zeka

Son birkaç yıldır Gen C (generation C) etkileri tüm sektörlerde daha net şekilde kendini hissettiriyor. Dijitalin içine doğan bu neslin satınalma tecrübesi beklentileri hiç olmadığı kadar yüksek. Dijial ayak izlerini ve kendilerine özel ihtiyaçlarını anlayıp yönetemeyen markaları hayatlarında tutmayacak kadar net bir şekilde yaşıyorlar.

1994 ve sonrası doğan Gen C bugünlerde eğitimini tamamlamış, finansal bağımsızlığını kazanmış ve kendi yatırımlarını yapan bir kitle haline gelmiş durumda. Bu da başta bankacılık sektörü olmak üzere pek çok finansal kurum için çok önemli bir değişim dönemini adresliyor.

Bankacılık sektörüne baktığımızda rekabet 2017 yılında stratejik seviyede sadece Türkiye içinde değil yurtdışına da yayılan bir şekilde “dijitalleşme” odağında karşımıza çıktı. Bir yandan alışageldiğimiz kredi kartı ve hoşgeldin faizi üzerine yapılan kampanyalar sürerken ana iletişim teması “dijital” i sahiplenen mesajlarla karşılaşır olduk. 2016'da mobil bankacılık eksenindeki iletişim 2017'de sadece mobil değil mobili de içine alan çoklu kanal dijitalleşmesine doğru evrildi.

Nihayet bankacılık tam bir dijital müşteri odağına kavuşuyor diyebiliriz. Türkiye’de regüle edilen iki büyük sektörde (telekom ve bankacılık) inanılmaz bir müşteri verisi oluştuğu ve bunun hala gerçek anlamda müşteri faydasına dönüşemediği kanısı yaygınken bu tür dijitalleşmeye dair atılan her adımı heyecan verici olarak değerlendirebiliriz.

Peki iletişim ve müşteriye dokunduğu kadarı ile “dijitalleşme” ne kadar derin ya da ne kadar yüzeysel ya da başka bir deyişle bankacılık sektörü Gen C için ne kadar hazır?

Kabul etmeliyiz ki, müşteriler kullandıkları son model cihazlarında ve akıllı uygulamalarda bankacılık hizmetlerini de kullanabilmeyi bir farklılık değil bir gereklilik olarak görüyorlar. Bu açıdan baktığımızda dijitalleşme bankacılıkta günlük kullanımda daha yaygın, daha kolay ve daha az insan teması ile hizmet almaya imkan verir durumda. Bankaların bir kanal stratejisi olarak doğru yolda ilerlediğini rahatlıkla söyleyebiliriz.

Öte yandan 2018 ve sonrasında bankacılık sektörünün müşteriye dokunduğu kanallardaki dönüşüme paralel daha kritik bir adımı atıyor olması gerekiyor: her an müşterinin yerine müşteri gibi düşünebilen bir hizmet anlayışı. Siri’ye “oğluma 100TL gönder” dediğimizde anlamanın ötesinde “bugün oğlunun kredi kartının son ödeme günü, para göndersen iyi olur” diyecek bir yaklaşımdan bahsediyoruz. Vadeli mevduat hesabının yenilenme gününde, otomatik yenileme mesajı atmak yerine dövizdeki değişimi öngörerek “birikimlerinin %40’ı ile türev ürünleri seçersen toplamda ay sonunda kazancını %14 arttırabilirsin” diyen bir bankacılık hizmetine evrilmekten sözediyoruz. Daha da ileri gidip düzenli alışveriş alışkanlıklarınızı takip eden ve “parfümün bitmek üzere dilersen kredi kartına ek 4 taksit fırsatı ile online sipariş verebilirim” diyebilen, sosyal medyada paylaşımlarımızdan bizim için önemli bir durumu farkederek buna özel bir marka işbirliği fırsatından haberdar eden kişiselleştirilmiş bir bankacılık hizmet yaklaşımı…

Tüm bahsi geçen hizmetler elbette kullanıcı ön yüzleri ve kanallarındaki 2017’de yaşadığımız gelişmeler olmaksızın atılabilecek adımlar değildi. O yüzden 2018 tam da bu açıdan bakınca en doğru zaman olarak karşımıza çıkıyor. Biliyoruz ki bankacılık sektörü bu ve benzeri pekçok yaklaşıma stratejik seviyede uzun süredir çalışmakta.

Peki stratejik seviyedeki planların hayata geçebilmesi için sektörel teknolojik gelişmeler yeterli mi?

Sektörde pek çok bankanın kendine ait güçlü teknoloji firmaları olduğu, bunun yanısıra da farklı iş ortaklıkları ile odaklanamadıkları alanlardaki boşlukları doldurdukları bir gerçek. Bu teknoloji firmalarının önceklikli olarak standart bankacılık hizmetlerinin en üst seviyede kusursuz şekilde işlemesine yönelik çalıştıkları da diğer bir gerçek. Sektörel gereklilikler ve düzenlemeler düşünüldüğünde oldukça doğru bir yaklaşım.

Diğer taraftan, 2018 ve sonrasında müşteri yerine müşteri gibi düşünebilen bir bankacılık anlayışına katkıda bulunacak başlıca teknolojik gelişimi yapay zeka ve makina öğrenimi olarak tanımlamak hiç de yanlış olmaz. Tüm dünyada özellikle yapay zekanın bankacılığın önümüzdeki 10 yılının merkezine oturacağına kesin gözüyle bakılıyor.

Müşteri odaklı bir bankacılık için bütünleşik ve dönüşümünü tamamlamış bir kurumsal yapı yeterli gibi gözükse de yapay zeka katmanının dahil edilmediği bir süreçte orta uzun vadeli sürdürülebilirlik çok da mümkün gözükmüyor. Karar destek sistemlerinden iş yapış şekillerine, finansal modellemelerden operasyonel süreçlere kadar her alanda yapay zeka kullanımını bankacılığın olmazsa olmazı şeklinde ifade etmek hiç de abartılı ya da yanlış bir yaklaşım değil.

Yapay zeka yolculuğu, süreçte başta doğal dil işleme ve duygu analizi olmak üzere\ tahminleme analizleri gibi oldukça zorlu aşamaları başarı ile geçmek ve gerçek dünyada olumlu deneyimleri yaşatabilmek gibi çok az sayıda teknoloji sağlayıcısının başarabildiği bir macera. Öyle ki pek çok uluslararası teknoloji sağlayıcısı ingilizce dışında herhangi bir başka dilde duygu analizinde yeterli başarıyı gösteremiyor.

Yapay zeka ismi üzerinde tek başına neredeyse hiç bir aksiyonu tetikleyebilecek bir teknoloji değil. Etkin bir yapay zeka desteğinin mevcuttaki sistemler ile tam uyum içinde çalışabilmesi, gerekiyorsa da ek sistemlerin yapay zeka odaklı olarak BT yapılarına dahil edilmesi de işin olmazsa olmazları arasında.

Birleştirildiğinde Türkiye’deki bankacılık sektörü için doğru yapay zeka yapısının Türkçe dil ve duygu desteğini sağlayabilen, tüm mevcut bankacılık sistemlerine kolayca entegre edilebilen ve gerektiğinde de ek yapıları sağlayabilen bir teknoloji iş ortağı ile yapılması gerçeğini ortaya koyuyor. 2018 yılı içerisinde, yapay zeka destekli müşteri karar süreçlerine dair birkaç heyecan verici hizmeti göreceğimize inanıyoruz.