Chatbot müşteri deneyiminde ezber bozacak mı?

Son birkaç yılda, chatbot, bir firmanın müşteri hizmetleri veya çağrı merkezinin zorunlu tamamlayıcı unsuru olarak görülmektedir ve bazı durumlarda, geleneksel müşteri desteği yöntemlerini yerine bile geçebilmektedir.

Şüphesiz, chatbotlar, müşteri destek sorgularını çözmenin verimliliğini ve güncelliğini iyileştirmek, yeni ürün ve hizmetlerin pazarlanmasına yardımcı olmak için firmaların müşteri hizmetleri ve pazarlama operasyonlarında çeşitli şekillerde uygulanabilir. Bu sanal dijital asistanlar, müşterilerin sorabileceği bazı basit sorulara cevap vererek, çalışanların yükünü rahatlıkla alabilir. Aynı zamanda, doğal dil işleme, otomatik öğrenme ve diğer yapay zekâ teknikleri bu sürece sürekli olarak yeni fonksiyonlar ve özellikler eklemektedir.

Chatbotların gelişen uzmanlığı nedeniyle, bazıları bunu genel müşteri deneyimi için ezber bozan bir oluşum olarak görmektedir. Yine de herkes, chatbotların yararlarına ve faydalarına ikna olmuş değil. Öyleyse chatbotların algılanan artıları ve eksileri nelerdir ve neden dijital bir servis sağlayıcıya geçiş yapan herhangi bir telekomünikasyon şirketi için gerekli temel araçlar olduklarına inanıyoruz?

İlk olarak, bazılarının dijital asistanın daha az avantajlı yönleri olduğuna dair yorumlarına ve bunların nasıl üstesinden gelinebileceğine bir bakalım.

#1. Chatbotlar müşteri sorularını yanıtlarken fazla etkin değildir: şu an için durum bu olsa da, gerçekte chatbotların da bir yerden başlaması gerekiyor ve yapay zekâ sayesinde giderek daha iyi hale geliyorlar. Chatbotların karmaşık sorunları çözebildiğini ne kadar fazla gösterirsek, benimsenmeleri o kadar yaygın olacaktır.

#2. Chatbotlar, müşteriler için sınırlı çekiciliğe sahip kimliği belirsiz robotlardır: bazı firmalar, kendi stilleri, isimleri ve kişiliklerini barındıran arkadaş canlısı chatbotlar oluşturarak, daha geniş bir kitleye hitap etmeye çalışıyor. Yapay zekâ, artırılmış gerçeklik ve daha iyi bağlantı gibi teknikler, bir sonraki chatbot evrim dalgasını sürdürebilmelerine yardımcı olmakta ve böylece müşterinin kendisi ile daha iyi bir ilişki kurabilmektedir.

#3. Chatbotlar hata yapıyor: bu sorun, sürekli otomatik öğrenme ve dilin nasıl işlendiği ile duyarlılık analizleri üzerine yapılacak iyileştirmeler vasıtasıyla üstesinden gelinebilir. Başlangıçta, chatbotlar nispeten kapalı bir ortamda bulunur ve sadece belirli senaryolara yanıt vermelerine izin verilir. Böylece müşterilere kontrollü bir yanıt sağlanır. Bu, ilk aşamalardaki hataların önlenmesine yardımcı olur. Zaman içerisinde, sistem eğitildiği için, chatbotun hata yapma olasılığı daha az olur. Aynı bebeği eğitmek gibidir!

Bununla birlikte faydaları çok çeşitlidir. Örneğin, chatbotlar telekomünikasyon şirketlerinin müşteri desteği için harcadıkları tutarı azaltarak maliyetlerini düşürmelerine yardımcı olur. Aynı zamanda, müşteri destek personeli, daha fazla değer yaratacakları alanlarda yeniden konumlandırılabilir. Chatbotlar öğle yemeğine, tatile veya hastalık iznine ihtiyaç duymazlar - ayrıca dokuzdan beşe kadar çalışmazlar ve 24 saat destek imkânı sunarlar.

Özet olarak, chatbotlar, kullanıcıların dijital çağda bekledikleri gerçek zamanlı, talep edildiğinde karşılanan deneyimleri sunmak için müşteri deneyimini geliştirmenin yollarını arayan firmalar için muazzam bir potansiyele sahiptir.

Ayrıca, chatbotların tamamen insanların yerini almasının mümkün olmadığını belirtelim: Bazı hassas konular ve süreçler hala insan dokunuşuna ihtiyaç duyacaktır. Neyse ki, telekomünikasyon şirketleri ve diğer işletmeler, chatbotları mantıklı oldukları yerlerde kullanmayı seçebilir ve bunu gerektiğinde insan unsur ile birleştirebilirler. Son olarak, chatbotlar tüketicilere daha iyi, daha hızlı bir çevrimiçi deneyim sunmaya yardımcı olabilir.