CRM’in gücü: müşterileri elde tutmanın önemi ve bunu başarmanın en etkili yolları

Müşteri deneyimi günümüzde şirketlerin fark yaratabilmesi için en önemli unsurdur ve özelleştirilmiş deneyim muhtemelen bunun en önemli kıstasıdır. Gelin bunun sebeplerine bakalım.

Yeni müşteriler bulmak, onlarla güçlü ilişkiler kurmak ve bu ilişkileri sürdürmek bir şirket için her zaman büyük bir sorundur. Yeni bir müşteri çekmenin mevcut müşteriyi elde tutmaktan çok daha masraflı olduğu herkesçe bilinen ve günümüz şartları içinde de geçerliliği olan bir gerçektir. Yeni bir müşteri çekmek mevcut müşteriyi elde tutmaktan 5 kat daha fazla masraflıdır!

Hızlı büyüyen şirketlere bakarsak hepsinde ortak olarak bulunan birkaç özellik gözümüze çarpar. 2019 yılında yazılan bir rapora göre bu özelliklerden biri bu tür şirketlerin net %100’ün üzerinde müşteriyi elde tutma oranına sahip olmaları ve mevcut müşterilerinden elde ettikleri yıllık yinelenen gelirlerini %35 oranında artırmayı başarmalarıdır.

Başka bir araştırma ise müşteri kaybının en önemli nedeninin yetersiz müşteri hizmetleri ile sıradan, kişiselleştirilmemiş, dolayısıyla da çok da ilgi çekmeyen teklifler olduğunu göstermektedir. Müşteri kaybının yaklaşık 3’te 1’i verilen hizmetin kişileştirilmemesinin sonucudur.

Günümüzde her yaş grubundan müşteriler aldıkları hizmetin niteliği konusunda daha yüksek beklentilere sahiptir, ancak bu durum özellikle 18-34 yaş aralığındaki genç nesil için geçerlidir.

Bu nedenle müşteri ilişkilerinin iyi olmasının bir işletmenin başarısı için hayati önem taşıdığını kesin olarak söyleyebiliriz. Tüm bu eğilimlere bakılırsa, dillere pelesenk olmuş ve herkesin temel odak noktası haline gelmiş müşteri deneyiminin bir süre daha ortadan kalkmayacağını rahatlıkla söyleyebiliriz.

Müşterilerin, hizmet sağlayıcıları olarak ihtiyaçlarıyla her zaman en iyi şekilde ilgilenen bilgili bir iş ortağına sahip olduklarını hissetmeye ihtiyacı vardır. Bu tür deneyimlerin sürekliliği sadakat ve müşteri memnuniyeti oluşturacak ve nihayetinde bu, şirket geliri ve kârı üzerinde son derece olumlu bir etki yaratacaktır.

Bunu başarmak için şirketler neler yapabilir?

Şirketlerin bireysel vaka yönetimi yerine bütünsel müşteri deneyimine odaklanması ve tepkisel kararlar vermekle kalmayıp yapay zeka ve süreç düzenlemesinin de yardımıyla müşteri ilişkilerinde etkin bir yaklaşım benimsemeleri gerekir.

Gerçek zamanlı, sürekli yapay zeka becerileri yalnızca karşılaşılacak müşteri sorunlarını verimli bir şekilde çözmek için değil, aynı zamanda kişiye özel tavsiyelerde bulunmak ve müşteri ihtiyaçlarıyla etkin bir şekilde ilgilenmek için de gerekmektedir. Akıllı müşteri süreçlerinin düzenlenmesi, bağlamı ve bütünsel bir yaklaşımı olmayan müşteri deneyiminin önlenmesine yardımcı olurken, otomasyonun desteklenmesi, sorunsuz, hızlı iş akışları ve hızlı vaka çözümleri sağlar.

Son olarak geniş self servis fırsatları ve omnichannel kanal deneyimleri dijital müşteriler için yeni bir standart haline gelmektedir.

Şirketlerin bu talebe yetişebilmek ve rekabet güçlerini koruyabilmek için müşteri deneyimini yönetecek ve güçlü ilişkiler kuracak doğru araçlara sahip olmaları gerekmektedir.

Kapsamlı bir CRM platformu eski ve tamamen farklı müşteri hizmetleri çözümlerini birleştirmeye yardımcı olur ve şirketlerin tutarlı, kişiselleştirilmiş müşteri hizmeti deneyimlerini düzenlemesine olanak sağlar, bunun sonucunda da müşteri dönüştürme ve elde tutma oranları artış gösterir.

Etiya CRM, şirketlerin otomasyon yoluyla kolaylaştırılan operasyonlarla, tahmine ve kuralcı analitiklere dayalı çözümler sunmasına olanak tanıyan, yapay zeka destekli, uçtan uca müşteri yönetimi aracı olup, kendi kendine öğrenme yetenekleri ile de mükemmel müşteri deneyimleri sağlar.

Etiya CRM, şirketlerdeki büyümeyi desteklerken, verimli ve uzun süreli müşteri ilişkileri kurulması için sağlam bir temel oluşturmaktadır.