Müşterilerinizle Güçlü Bağlar Kurmak

Müşterilerinizle Güçlü Bağlar Kurmak,

Yapay Zekayla Müşteri Deneyimini Dönüştürme

Her bir insan eşsiz ve karmaşıktır. Herkesin farklı nitelikleri, karakteri, iletişim stilleri, beğendiği ve beğenmediği şeyler, inançları, arzuları, ihtiyaçları, becerileri, yetenekleri ve algıladıkları değerleri vardır. Bu, insan ilişkilerini daha da karmaşık hale getirir çünkü ilişkiler her iki tarafın da ortak faydasına göre kusursuz bir şekilde işleyebilmek için eşleşmesi gereken birçok faktörden oluşan bir yapbozdur.

İşleri daha da karmaşıklaştıransa bunların statik şeyler olmaması ve zamanla değişmesi. Türümüzün hayatta kalması bunların birlikte kusursuz bir şekilde çalışabilmesine bağlı. Fakat bir ilişkinin süresi, istenen sonuçla ilgili niyetlere ve tarafların bundan ne kadar memnuniyet duyduğuna bağlı oluyor.

İnsan ilişkileri hayatımızın neredeyse her alanına nüfuz ediyor. Toplumda ne kadar iyi işlev gösterdiğimiz veya başarılı olduğumuz, bu ilişkilerin değişen dinamikleri üstünde ustalaşabilme kabiliyetimizin doğrudan bir sonucu.

İş dünyasındaki insan ilişkileri üzerinde ustalaşmanın müşteriler, çalışanlar, hissedarlar ve bir bütün olarak toplum üzerinde geniş kapsamlı bir etkisi olabilir. Bir işletmenin başarı derecesi, müşterileriyle olan insani ilişkiyi anlama ve her birinin deneyimini daha iyi hale getirme kabiliyetine bağlı olabilir.

İnsan İlişkilerinin Temel Direkleri

İnsan ilişkileri anlayış üstüne kurulmuştur. İlişkiye katılan her bir tarafın diğerini tanıması gerekir. Birbirlerini ne kadar iyi tanıdıkları, ortak isteklerle ihtiyaçları anlamak ve birbirleriyle etkili bir şekilde iletişim kurabilmek için esastır. Bu, iyi zamanda önemliyken işler kötü gittiğinde kritik bir hal alır. Anlayış ayrıca ilişkiye katılan her bir tarafın diğerine kendini değerli hissettirebilmesine imkan veren temel bileşendir.

İletişim, insani ilişkilerin can damarıdır. Açık, şeffaf ve sık iletişim, güven oluşturur ve değişim için dinamik bir geribildirim döngüsü yaratır. Bu, ilişkiye katılan her bir tarafın koşullar, hayat ve insanlar zaman içinde değiştikçe uyum sağlaması ve işbirliği yapabilmesine imkan tanır. İletişim sürekli olmalı ve anlayış ve empati ile desteklenmelidir. Sürekli iletişim, başarılı tüm insan ilişkilerinin temeli olan şeffaflığı yaratır ve güven oluşturur.

Müşteri Deneyiminin Kilidini Açmak

Yıllar içinde, müşteri deneyimi yönetimi iş dünyasıyla ilgili Müşteri Deneyimi, Dijital Deneyim, Çalışan Deneyimi ve artık adına Toplam Deneyim denenleri de içeren çeşitli yönleri kapsama yönünde evrildi. Bu alanların her birinde, müşteri yolculuğunun farklı parçalarını ele almaya çalışan çeşitli çözüm ve teknolojiler bulunuyor. Fakat teknolojinin kendisinin insan ilişkilerini oluşturabileceğini veya destekleyebileceğini düşünenler yanılıyor.

Yapay Zeka (AI) gibi gelişmiş teknolojiler bile tanımı gereği yapay. Sadece teknolojiyle uzun süreli insan ilişkileri yaratamaz, destekleyemez ve idame ettiremezsiniz. Ne var ki teknoloji, insan çabalarına eşlik eden değerli kabiliyetler sunabilir.

Uzun vadeli müşteri ilişkileri anlayış ve empati gerektirir, bunların da bir şirketin tamamında benimsenmesi gerekir. Pozitif müşteri deneyimleri, müşterinin değer gördüğü ve bu değerin de müşteriye hissettirildiği bir kültürün yan ürünü olarak oluşturulur. Bugün gerçekten üstün bir müşteri deneyimi yaratmak için, müşteri odaklı bir kültürün dönüştürücü teknoloji ile desteklenmesi gerekir. İşletmeler, müşterilerle iletişim kurmak ve müşteri ilişkilerini güçlendirmek için etkili, verimli ve sorumluluk sahibi bir şekilde kullanılabilecek olan büyük miktarda müşteri verisine sahip.

Pek çok hizmet sağlayıcı, ellerinde bulunan geniş verilere rağmen müşteri deneyimi konusunda başarısızlık yaşıyor. Hepimizin kötü müşteri deneyimleri hakkında paylaşacak savaş hikayeleri bulunuyor. Bazı hizmet sağlayıcılar hala eski ve kalıplaşmış sistemler ve tutumlarla ilgili zorluk yaşıyor. Ağ ve komünikasyon hizmetlerinin ticarileştirildiğinin henüz farkında değiller. müşteri deneyimi, rekabette fark yaratan son şey ve müşterilerin artık her zamankinden daha fazla seçeneği bulunuyor. Diğer hizmet sağlayıcılar müşteri deneyiminin önemini fark etti ve çeşitli teknolojilerine yatırım yaptı fakat müşterilerin değerli hissettiği, müşterilere öncelik veren bir şirkete dönüşme konusunda başarısız oldu. Müşteri deneyimi zor ve işe yaraması için kültürle teknolojinin doğru bir kombinasyonu gerekiyor.

Dönüştürücü Müşteri Deneyimi Teknolojisi

Etiya, hizmet sağlayıcıların dönüştürücü teknolojilerle üstün bir müşteri deneyimi sunmasına yardımcı olabilmek için yenilik yapan şirketlerden biri. Etiya yakın zamanda Pipeline’ın her yıl düzenlenen Yenilik Ödülleri programlarının Jüri Heyeti'nden ödül aldı. Jüri heyeti özellikle müşteri deneyimi çözümlerini kullanan veya kullanmak isteyen hizmet sağlayıcı şirketlerin teknik uzmanlarından oluşuyor ve bu heyet, Etiya’yı hem Müşteri Deneyimi Konusunda Yenilik hem de Dijital Müşteri Yönetim Platformları Konusunda Yenilik kategorilerinde Kazanan olarak ve Yapay Zeka Konusunda Yenilik kategorisini de içeren diğer birçok kategoride de İkinci olarak ödüllendirdi.

Etiya, hem komünikasyon endüstrisinin hem de insan ilişkilerinin karmaşıklıklarını anlıyor ve özellikle müşteri ilişkilerini güçlendirmek için veri ve otomasyonun gücünü sorumluluk sahibi bir şekilde kullanan ürünler tasarlıyor. Etiya’nın Dijital Müşteri Yönetim Platformları diğerleri arasında CRM’in elde edilmesi ve korunması, ürün katalog yönetiminde gelişmiş gruplama becerileri, teklif yönetimi ile sorunsuz fiyat teklifi ile sipariş alma ve sipariş yönetimi ile çoklu kanal üzerinden dijital deneyimleri destekleyecek otomatik ve zeki müşteri hizmetleri yönetim sistemini de içeren kapsamlı bir ürün ve araç takımı içeriyor. Etiya’nın ürünleri birlikte çalışarak müşteri deneyimi operasyonlarını tüm departmanlar çapında uyumlu hale getiriyor, böylece komünikasyon hizmet sağlayıcıları da müşterilerini daha iyi anlayıp onlarla daha iyi iletişim kurarak uzun vadeli ve değerli ilişkiler yaratmak için müşterilerinin deneyimini kişiselleştirebiliyorlar.

Müşteri yönetim platformunun merkezinde bulunan yapay zeka ve dijital ikiz konusundaki üstün becerileriyle, Etiya’nın Dijital Müşteri Yönetim Platformu çözümü gerçek anlamda dönüştürücü. Bu çözüm, churn tahmini ve müşteri ömrü değeri gibi şeyler için uygulanabilir puanlama modelleri yaratmak üzere davranışsal, duygusal, kullanımla ilgili ve diğer verileri topluyor. Bu da hizmet sağlayıcının elde tutma kampanyaları, ödül programları, proaktif ilgi ve kişiselleştirilmiş iletişimler sunmasına imkan veriyor. Etiya’nın dijital ikizinin kullanımıyla, hizmet sağlayıcılar her bir müşteri ilişkisini simüle, analiz ve optimize etmek için potansiyel promosyon kampanyaları ve aktiviteleri modelleyebiliyor. Bu, potansiyel eylemlerin gelecekteki etkilerini eylemler yapılmadan önce tahmin edebilen güvenilir bir danışmana sahip olmak gibi. Dijital ikiz, derin ve kapsamlı içgörülere dayanarak her bir müşteri için onlara özel olan bir sonraki en iyi eylemi tahmin edebilir.

Hizmet sağlayıcılar, müşterilerini daha iyi anlayarak onlarla proaktif ve daha etkili bir şekilde iletişim kurabilir, şeffaflık oluşturabilir, sorunları onlar ortaya çıktıkça veya çıkmadan önce daha iyi ele alabilir ve uygun olan yer ve zamanda sorumluluk alabilir. Hizmet sağlayıcılar ayrıca müşterilerini ödüllendirmek, onları değerli hissettirmek ve böylece müşteri kaybını önlemek için kişiselleştirilmiş programlar yaratabilir. Güven ve uzun vadeli sadakat oluşturmak için tüm bunların hepsi bir araya gelir.

Müşterilerle Bağ Kurmak

Anlayış, iletişim, güven ve başkalarına kendini değerli hissettirmek, başarılı tüm insan ilişkilerinin temelini oluşturur. İşletmeler, bu temel özellikleri kucaklayarak ve dönüştürücü teknolojiyle bunları ilerleterek müşterileri ile uzun vadeli ve daha iyi bağlar kurabilir. Bu ilişkiler, zaman içinde güçlenen uzun vadeli bağlar yaratabilir.

Pozitif ilişkiler kurmak, markanın beğenilmesini ve sadakati besler. Mutlu müşteriler pozitif deneyimlerinin reklamını yaparlar, müşteri deneyimini doğru anlayanların yanında kalırlar ve büyük bir olasılıkla zaman içinde o markanın ürün ve hizmetlerini daha fazla tüketirler. En sonunda da bu müşteriler, size yeni müşteriler getiren marka elçileri olurlar. Sosyal medya çağında, bu durum muhtemelen hiç bu kadar güçlü olmamıştı.

Diğer taraftan ise, müşteri deneyimini yanlış anlamanın bir bedeli olur. Mutsuz ve memnuniyetsiz müşteriler, markanızı yerden yere vurmak için sosyal medyayı kullanacak olan ilk kişilerdir. Eğer kaybetmenizin yakın olduğu ve yeni bir müşteriyi size gelmekten vazgeçiren ek bir müşteriyi de yanlarına alırlarsa, ömür boyu müşteri değerini üç kat kaybetmiş olursunuz. Sonrasında ise bu geliri yerine koyabilmek için hala yatırım yapmanız ve üstüne bir de markanızın itibarını tamir edebilmek için daha fazla yatırım yapmanız gerekir. Bu da size kaybettirecek bir durum yaratır.

Bunu müşteri deneyimini doğru anlamakla karşılaştırın. Mutlu her bir müşteri, kendi müşteri ilişkisinin süresini uzatarak kendi ömür boyu değerini artırır ve size daha fazla yeni müşteri getirir. Bu durum göründüğü kadar basit değil. Fakat Etiya gibi teknoloji konusunda yenilik yapanlar, durumu çok daha fazla kolaylaştırır.

Yazar: Scott St. John, Pipeline

Bu yazı ilk olarak Pipeline'da yayınlandı.