Omnichannel Perakende nedir? Geleneksel Satış Yaklaşımını Dönüştürme

Akıllı telefonların ve sosyal medya kullanımının yaygınlaşması sayesinde son on yıldır perakende sektöründe veri odaklı bir dönüşüm yaşanıyor. Yakın zamanda yapılan bir araştırma, perakende müşterilerinin %75'inden fazlasının farklı perakende satış kanalları üzerinden alışveriş yaptığını gösteriyor. Beklendiği gibi dijital kanallar, pandeminin etkisiyle ön plana çıkıyor.

Bunun sonucunda perakende satış şirketleri dijital kanallara ve sayısı artan dijital reklamlara daha çok odaklanmaya başladı. Müşteri tarafında yaşanan benzer bir dönüşümle müşterilerin yaklaşık %80'i mobil cihazlardan ürün araması yapıyor.

Bugün omnichannel ve çoklu kanal terimleri sıklıkla karıştırılıyor. Öncelikle şu soruya cevap vererek başlayalım: omnichannel perakende nedir?

Omnichannel Perakende Nedir?

Omnichannel perakende stratejisi tüm kanalları bir araya getirmeyi, müşterinin bütüncül bir deneyim yaşamasını sağlamayı ve bu şekilde yüksek müşteri memnuniyeti yaratmayı amaçlar. Çoklu kanal yaklaşımını bir üst seviyeye çıkarır. Kanaldan bağımsız olarak müşterinin farklı kanallardaki bireysel deneyimlerine değil, bütüncül müşteri deneyimine odaklanır. Omnichannel deneyimi etkili sonuçlar vermesine rağmen perakende satış şirketlerinin bu sonuçları elde edebilmesi için öncelikle müşteri veri tabanları, online alışveriş siteleri ve dijital kanal yönetimi gibi teknolojilere sahip olması gerekir. Omnichannel ticaret, müşteriyi odağına alarak kanallar arası bağlantı kurar. Dolayısıyla müşteriyle olan iletişim güçlendirilmiş olurken bir yandan da müşteri, istediği ürüne istediği kanaldan ulaşabilir.Omnichannel yaklaşımı, şirketlerin e-ticaret sitelerini satış için kullanarak marka ve tüketiciyle olan etkileşimi artırır.Yani omnichannel yönetimi, markaya karşı sadakat duygusu sağlar ve kusursuz bir deneyim sunar.

Omnichannel Perakendenin Avantajları Nelerdir?

Omnichannel yönetimi, perakende satıcıların daha iyi müşteri deneyimi ve daha fazla erişilebilirlik elde etmesini, satışları ve site trafiğini artırmasını ve dijital temas noktalarını birbirine entegre ederek daha iyi müşteri verileri elde etmesini sağlar.

Daha iyi müşteri deneyimi

Omnichannel perakende yönetimi, müşteriler için daha fazla mobil, web veya mağaza içi kanal sunar. Temas noktalarının sayısı arttıkça temas noktaları arasındaki kusursuz entegrasyon ihtiyacı bir gereklilik haline gelir. Omnichannel tüm kanallar arasında entegrasyon sağladığı için müşteriler %30'a kadar tek veya çoklu kanal müşterilerinden daha fazla harcama yapar. Bu da daha iyi müşteri deneyiminin somut sonuçlarından biridir.

Artan müşteri sadakati

Bir diğer araştırma, perakende satış mağazalarına %23 daha fazla tekrar alışveriş yapmaya giden müşterilerin önceki altı ay içinde omnichannel alışveriş deneyimi yaşamış olduklarını gösteriyor. Aynı çalışma, müşterilerin markayı ailelerine ve arkadaşlarına önerme olasılıklarının tek bir kanal kullanan müşterilere göre daha yüksek olduğunu da gösteriyor. Bu nedenle omnichannel stratejisinin perakende müşterisi sadakatini de iyileştirebileceği açıktır.

Daha iyi veri toplama ve daha kaliteli veriler elde etme

Omnichannel yaklaşımı sayesinde perakende satış şirketleri müşterileri hakkında daha ayrıntılı veri toplama fırsatını yakalar. Dijital kanalların avantajlarına ek olarak nesnelerin interneti ve görüntü işleme gibi teknolojiler sayesinde fiziksel kanallar için farklı ve yüksek kaliteli veri toplamak da artık mümkündür.

Artan satış ve trafik

Bir diğer araştırma, dörtten fazla farklı perakende satış kanalı kullanan müşterilerin mağaza içinde sadece bir kanal kullanan müşterilere kıyasla neredeyse %10 daha fazla harcama yaptığını gösteriyor. Bu bakımdan şirketler ek kanallarla daha fazla trafik ve böylelikle daha fazla satış elde ediyor.

Çoklu Kanal'a karşı Omnichannel: Farkı Bilin

Önce farklı kanal tanımlarının anlaşılması gerekir.Tek kanallı perakende satış, bir şirketin ürününü sadece bir satış kanalı üzerinden satması anlamına gelir. Çoklu kanallı perakendede, ürünler hem online hem offline olarak farklı kanallar üzerinden müşterilere satılır. Omnichannel perakende çoklu kanalda da gerçekleştirilebilir. Tüm kanallarda sorunsuz bir deneyime odaklıdır.

Omnichannel ve çoklu kanal arasındaki en temel fark entegrasyondur. Çoklu kanal perakende, tüm kanalları ayrı ayrı oluşturur. Diğer yandan omnichannel, tüm kanalları tek bir strateji etrafında uyumlu bir şekilde organize eder.

Çoklu kanal perakende, bireysel deneyimlerle ilgilidir. Omnichannel, bütün müşteri deneyimini müşteri merkezli bir yaklaşımla kolaylaştırır. Böylece omnichannel, sorunsuz bir müşteri deneyimi sunar.

Çoklu kanalda, standartlaşmış bir deneyim söz konusu değildir Bu nedenle müşteriler, perakende deneyimi ile markanın özünü kolayca ilişkilendiremez. Omnichannel, tüm kanallar arasında standart deneyim ("aynı" deneyim anlamına gelmez) sunmayı amaçlar.

Özetlemek gerekirse omnichannel, çoklu kanal perakende satışının geliştirilmiş versiyonudur.

Etkili Omnichannel Stratejisi Oluşturma

Omnichannel perakende, teoride kusursuz kanal yönetimidir. Ama uygulamada perakende satış şirketlerinin süreci etkin biçimde yönetmesi gerekir. Bununla ilgili bazı kritik hususlar bulunmaktadır:

Müşterileri Anlamak:

Veri odaklı müşteri yönetimi esastır. Öncelikle farklı veri kaynaklarını (sosyal medya dinleme, müşteri anketleri vb.) seçin ve periyodik olarak güncelleyin. Ardından daha iyi müşteri deneyimi için çıktıları oluşturun ve analiz edin.

Doğru Kanal Seçimi

Müşterileri net bir şekilde anladıktan sonra müşterilerin bulundukları yerlere ve alışkanlıklarına göre uygun kanalları seçmek çok önemlidir.

Kanal Hedefleri

Omnichannel perakende bütünsel bir iştir. Dolayısıyla her kanalın kusursuz bir deneyim sağlama amacı olmalıdır.

Kanal Entegrasyonu ve Sürdürülmesi

Bu kısım, pratik omnichannel perakende yaklaşımının kritik ve zorlu parçasıdır. Şirketler, yalnızca doğru teknolojiye değil, aynı zamanda bu teknolojileri uygulama konusunda da onlara yardımcı olacak omnichannel çözümlerine ihtiyaç duyar. Omnichannel perakende satış dinamik bir süreçtir. Bu nedenle seçilmiş teknoloji, bu devam eden süreci yönetebilir.

Etiya "omnichannel çözümlerini" her cihaz veya kanaldan entegre, tutarlı ve sorunsuz müşteri deneyimiyle birlikte sunar. Diğer Etiya ürünleriyle kolaylıkla önceden entegre olur. Aynı zamanda açık API'ler üzerinden mevcut sistemlerle de hızlı şekilde entegre olur.

Ama her halükarda omnichannel ayrı bir perakende satış stratejisi değildir. Genel dijital dönüşümün bir parçasıdır. Bu nedenle diğer dönüşüm projeleriyle uyumlu hale getirilmelidir. Etiya perakende satış işini Etiya dijital dönüşüm hizmetleriyle ve danışmanlığıyla bir üst kademeye taşır.

Bu nedenle perakende satış şirketleri, tek veya çoklu kanal yaklaşımlarının zayıf ve olumsuz etkileri görülmeden önce omnichannel stratejisini derhal hayata geçirmelidir.