Yapay Zeka ile Müşteri Dijital İkizi’nin değer önermesini güçlendirmek

Akıllı telefonların kullanımının tüm dünyada artmasına paralel olarak kullanıcıların ürettiği veri miktarı da arttı. Bu veriler, bireylerin davranışlarına dair eşsiz bir içgörü sağlıyor. Bu, başlangıçta şirketlere bir kullanıcının eylemlerine karşı tepkisel yanıt verme konusunda değerli bir fırsat sunuyordu ancak, teknoloji geliştikçe ve yapay zeka giderek daha da yaygınlaştıkça, şirketler her bir tekil müşterinin profilini (veya dijital ikizini) yaratarak kullanıcı davranışlarını tahmin etmek için kullanıcı verilerinden giderek daha çok yararlanmaya başladı.

Dijital ikiz teknolojisi, pek çok sektörde yıllardır aktif olarak kullanılıyor fakat telekomünikasyon sektöründe tipik olarak OSS (Operasyon Destek Sistemleri) tarafında, yeni ürünleri devreye alma veya tarife seçeneklerini belirleme gibi işle ilgili belli kararların stratejik etkisini belirlemek için kuruluşun tüm modelleriyle birlikte kullanıldı. Müşteri yönetim platformu (BSS) tarafında, dijital ikizleri kullanma, yapay zeka teknolojisindeki gelişmelerle birlikte kullanışlı bir gerçeklik haline geldi.

Etiya Ürün Geliştirme Genel Müdür Yardımcısı Olgay Taş, şirketin dijital ikiz çözümlerinin Müşteri Yönetimi Platformu tarafına odaklanarak, bireysel bir müşterinin dijital bir ikizini yaratmak üzere ayrı veri kaynaklarını birleştirdiğini belirtiyor. Bu dijital ikiz daha sonra müşteri davranışlarını ve taleplerini tahmin edebiliyor. Yapay zeka teknolojisi sayesinde dijital ikizler, yeni verileri bu veriler oluştukça adapte olup öğrenebileceği için bu dijital ikizleri, şirketin müşteri yönetim platformuna entegre etmek daha iyi bir müşteri deneyimine olanak sağlıyor. Yapay zeka algoritmaları, modelleri güncelleyip yeniden tanımlar ve böylece tahminler ve sınıflandırmaların doğru ve ilgili kalması sağlanır.

Müşteri davranışları ve duyguları her zaman değişiyor ve bu da onların satın alma davranışları dahil kararlarını etkiliyor. İletişim hizmet sağlayıcının bakış açısına göre, bu veriler takip edilip sürekli olarak dijital ikize beslenebilirse, yapay zeka bu değişikliklerden yeni şeyler öğrenip adapte olarak algoritmaları müşterinin ihtiyaçlarına daha uyacak şekilde güncelleyebilir. Bu sürekli adaptasyonla birlikte, müşteri her zaman mevcut olan en iyi müşteri hizmetini veya ürün tekliflerini alabilir, bu da hiper kişiselleştirmeye olanak tanır. Bu durum, müşteri segmentasyonunun ötesine geçiyor; pek çok şirket halihazırda bunu yapıyor, bu yüzden gerçekten öne çıkabilmek için fazladan bir kişiselleştirme seviyesi gerekiyor. İletişim hizmet sağlayıcı, belli bir müşterinin dijital bir ikizini yaratarak bu müşteriye özel olarak oluşturulmuş optimum seçenekleri belirleyip uygulayabiliyor. Bu yaklaşımın faydaları pek çok senaryo için geçerli. Örneğin, bir müşteri herhangi bir sorunla karşılaştığında ve çağrı merkeziyle irtibata geçerse, müşterinin etkileşimleri modele beslenebilecek veriler oluşturarak modelin öğrenmesine ve yeni zorluklara adapte olmasına olanak verebilir.

Ayrı veri kaynakları olmadan tek bir platformda dijital bir ikiz yaratmak, gerçek zamanlı olarak çok hızlı bir şekilde hareket etme verimliliğini sağlar ve kampanya yönetimini daha iyi hale getirir. Ek olarak, dijital ikizleri müşteri yönetim platformuna ve kampanya yönetimine veya CRM araçlarına entegre etmek, fiyatlandırma tarafında müşterilerin sözleşmeleri sona ererken onlara teklif sunmak gibi fırsatlara da olanak sağlar.

Bu seviyede bir kişiselleştirme, dijital ikizler alanında yeni bir kullanım senaryosu konusudur. Bu teknoloji şimdiye kadar, genel olarak muhtemel sonuçları modellemek için, makinelerin, IoT cihazlarının veya fabrikaların tamamının dijital ikizlerini yaratmak gibi endüstriyel uygulamalarda kullanıldı. Fakat bir müşteri veya bir ürünün dijital bir ikizini yaratmak, ilginç kullanım senaryoları yaratan daha yeni bir konsept. Etiya, müşterinin yapay zeka tarafından desteklenen dijital bir ikizini yaratmak için pek çok kullanım senaryosunu Müşteri Yönetim Platformuna entegre etti bile. Telekom şirketleri, dijital ikizleri kullanarak pek çok kullanım senaryosunun gerçek dünyada uygulamalarından fayda sağlayabilecek.

Müşteri hizmetleri tarafında, bireysel müşterilerin tercihleri, kullanım modelleri ve ihtiyaçlarına özel olarak hazırlanmış ve ileri düzeyde kişiselleştirilmiş hizmet planları oluşturmanın çok fazla potansiyeli bulunuyor. Bunlar; özelleştirilmiş veri planları, içerik paketleri ve hizmet tekliflerini içerebilir.

Ek olarak, dijital ikiz verilerini analiz etmek müşteri davranışı ve tercihleri hakkında içgörüler sağlayabilir. Telekom şirketleri, üçüncü şahıs reklamcılara; hedefe yönelik reklamlar ve pazarlama fırsatları sunarak bu bilgilerden gelir elde edebilir.

Müşteri desteği bağlamında ise teklifleri daha verimli ve kişiselleştirilmiş hale getirmek için dijital ikizler kullanılabilir. Operatörler, müşterilerin sorunlarını hızlıca çözmek ve kişiselleştirilmiş destek sunmak için dijital ikiz verilerini kullanan premium müşteri destek hizmeti paketleri sağlayabilir.

Bu teknoloji ayrıca müşterileri elde tutmayı da kolaylaştırabilir. Dijital ikizler kullanım modelleri geçmişi, hizmet etkileşimleri ve tercihleri de içeren kapsamlı müşteri profilleri oluşturmak için kullanılabilir. Telekom şirketleri, bu dijital ikizlere tahmini analizler uygulayarak churn riski yüksek olan müşterileri belirleyebilir. Örneğin, eğer dijital ikiz analizi, kullanımlarda azalma veya müşteri hizmetleri etkileşimlerinde artma gösterirse, bu durum memnuniyetsizliğe işaret edebilir.

Churn riski dijital ikiz analiziyle belirlendiğinde, telekom şirketleri, her bir müşterinin belli ihtiyaçlarına ve tercihlerine dayanan ve kişiselleştirilmiş müşteriyi elde tutma teklifleri oluşturabilir. Örneğin, churn ihtimali belirlenen müşterilere indirimli oranlar, ek hizmetler veya sadakat ödülleri sunmak, onları elde tutmak için hedefe yönelik bir strateji olabilir.

Dijital ikizler ayrıca müşteri davranışının gerçek zamanlı takibine de imkan verir ve telekom şirketleri bunu müşterilerle proaktif bir şekilde etkileşim kurmak için kullanabilir. Örneğin, bir müşterinin kullanım şekli ani şekilde değişirse; veri kullanımında azalma veya çağrı modellerinde değişiklik olması gibi; telekom şirketi, müşterinin yaşadığı sorunları veya endişeleri anlamak ve çözmek için müşteriye ulaşabilir. Ek olarak, bu teknoloji, bireysel müşterilerin deneyimlediği hizmetin kalitesine dair içgörüler de sağlayabilir. Telekom şirketleri, ağ performans sorunları veya hizmet kesintileri gibi hizmet kalitesinin eksik olduğu alanları belirleyebilir ve bu sorunları, müşteri memnuniyetsizliğine ve potansiyel kayıplara yol açmadan önce ele almak için proaktif önlemler alabilir.

Etiya, telekom şirketlerine, müşterilerini daha etkili şekilde memnun etmek için dijital ikiz teknolojisini bu kullanım senaryolarıyla birlikte getiriyor. Bu da kişiselleştirilmiş müşteri deneyimine olanak sağlayarak sonuçta daha iyi ve daha güvenli gelir elde edilmesini sağlar.

Yazar: James Barton, Developing Telecoms

Bu yazı ilk olarak Developing Telecoms'ta yayınlandı.