Genel Bakış
Otomotiv endüstrisi sadece araç tasarımı ve üretiminde değil, ayrıca daha iyi bir müşteri deneyimi sunma konusunda da hızla gelişiyor. Müşteri verilerinin birleştirilmesi, müşterilerini anlamak, onlarla etkileşime girmek ve onları elinde tutmak için çabalayan otomotiv şirketleri için kritik bir zorluk teşkil ediyor. Sektör; bayiler, servis merkezleri ve dijital temas noktalarından oluşan karmaşık ağ yapısı sebebiyle müşteri verilerini etkin bir şekilde konsolide edip birleştirme konusunda pek çok engelle karşılaşıyor.
Otomotiv sektörü birden fazla kanal üzerinden faaliyet gösteriyor. Müşteri etkileşimleri, ilk taleplerden satın almaya, servise ve satış sonrası etkileşimlere kadar çeşitli aşamalardan meydana geliyor. Fakat bu da bilgilerin yalıtılmış sistemler ve veritabanlarında saklanması nedeniyle verilerin bölünmesine yol açıyor. Müşteri bilgileri, tercihleri, servis geçmişleri ve satın alma davranışları, genellikle farklı departmanlarda bağımsız bir şekilde var oluyor ve müşteri yolculuğunun kapsamlı bir şekilde görüntülenmesini engelliyor.
Otomotiv sektörünün, müşteri deneyimini geliştirmek, müşteri yolculuğu boyunca yeniliği teşvik etmek ve uçtan uca hayat döngüsü yönetimi sunabilmek için verileri, süreçleri ve teknolojileri kusursuz bir şekilde entegre edebilen, birbirine bağlı bir sistem yaratmaya odaklanacakları dijital bir dönüşüme ihtiyacı var.
Neden Etiya Otomotiv Dijital Müşteri Yönetim Platformu?
Otomotiv Dijital Müşteri Yönetim Platformu, satış ve sipariş süreçleri, müşteri yönetimi ve ürün yönetim süreçleri için uçtan uca hayat döngüsü yönetimi sağlayan yapay zeka destekli, son derece ölçeklendirilebilir ve modüler ürün ve hizmetleriyle bu zorlukların üstesinden geliyor. Tüm satış ve hizmet kanalları için mevcut olan 360 derecelik bir müşteri görünümü, farklı cihaz ve kanallar arasında tutarlı bir müşteri deneyimini mümkün kılıyor. Doğal dil işleme (NLP) ve makine öğrenimi (ML) servisleri gibi Yapay zeka teknolojileri, şirketlerin tüm müşteri yolculuğu boyunca müşteri verilerini zenginleştirmesini ve müşteri deneyimini daha da geliştirmesini sağlıyor.
Müşteri deneyimine odaklı bir şirket olarak, kullanıma hazır ürün ve çözümlerimizle birçok farklı sektörden edindiğimiz uzmanlığımızı otomotiv sektörünün de faydalanabileceği şekilde genişletmeyi hedefliyoruz. Tüm müşteri etkileşimlerinin kusursuz bir şekilde yönetilmesine imkan veren en son yapay zeka ve veri analitiği teknolojilerini kullanıyoruz. Otomotiv Dijital Müşteri Yönetim Platformu’muzun arkasındaki algoritma, müşterilerin alışkanlık ve tercihlerini anlamaya yardımcı oluyor ve yeni etkileşimlerden öğrenerek sürekli gelişiyor. Otomotiv Dijital Müşteri Yönetim Platformu, otomotiv sektörüne göre özelleştirilmiş bir Müşteri Yönetimi Platformu, Online Satış Platformu, Araç Konfigüratörü, Satış Sonrası yönetimi, oyunlaştırma özellikleri ve birleştirilmiş kanal yönetimini kapsamaktadır.
Bütüncül Müşteri Deneyimi ve Yaşam Döngüsü Yönetimi
Otomotiv Dijital Müşteri Yönetim Platformu, tüm müşteri yolculuğunu geliştirmek için birçok teknoloji ve süreci pürüzsüz bir şekilde entegre ederek birleştirilmiş ve kusursuz bir deneyim hedefliyor. Tasarımıyla etkileşimlerin ötesine geçerek müşteri deneyiminin her yönünü geliştirmeye odaklanıyor.
Bu bütüncül yaklaşım anlık işlemlerin ötesine geçerek Müşteri Yaşam Boyu Değeri konseptini kucaklıyor. Bu platform, özelleştirilmiş deneyimler aracılığıyla, her müşterinin markanıza kattığı uzun vadeli değeri en üst düzeye çıkarıyor. Kalıcı müşteri bağlılığı ve marka savunuculuğuna yapılmış bir yatırım olarak öne çıkıyor.
Esas itibarıyla, platformumuz tüm firmanızı dönüştürecek ve tüm operasyon çapında gerçek müşteri merkezli bir yaklaşım sunacak bütüncül bir görüşle stratejik bir yatırımı temsil ediyor. Hatırlanabilir olmanın ötesine geçen bir müşteri deneyimi yaratmayı hedefliyor ve müşteri beklentilerinin sektörün gelişimine yön verdiği bir çağda, markanızı öne çıkarmak için gerçekten dönüştürücü olmaya çalışıyor.
Bütünleşik Veri Yönetimi
Otomotiv Dijital Müşteri Yönetim Platformu, Satış ve bayi uygulamaları, pazarlama, müşteri hizmetleri uygulamaları ve online kanalları da içeren çeşitli kaynaklardan gelen verileri toplayabilen ve birleştirebilen merkezi bir platformdur. Birbirinden farklı sistemleri entegre ederek, birlikte çalışabilirlik ve veri depolama ile geri erişim mekanizmalarında standardizasyon sağlar.
Modüler Yapı
Platformun modüler yapısı sayesinde, sadece ihtiyacınız olan modülleri seçerek kendi kapasitenize göre özelleştirme esnekliğiniz bulunmaktadır. İster müşteri etkileşimlerini geliştirmeyi ister müşteri yaşam döngüsü yönetimini düzene koymayı hedefleyin veya bir araç konfigüratörüne ihtiyacınız olsun, modüler yaklaşımımız size kendi özelleştirilmiş çözümünüzü inşa etme gücü verir.
Modüler bir yapının avantajıda bu esnekliğin ötesine geçer; ayrıca hızlı ve sorunsuz entegrasyon anlamına da gelir. Bu platform, mevcut kurumsal uygulamalarınıza kolayca uyumlu hale gelerek platformu şu anki teknolojik ekosisteminize hızlı ve etkili bir şekilde uymasına imkan verir. Entegrasyondaki bu çeviklik sadece devreye alma sürecini hızlandırmakla kalmaz, aynı zamanda devam eden operasyonlarınız için aksaklıkları da minimize eder.
Üstün Müşteri Deneyimi ve Kişiselleştirme
Bu platform, müşteri yolculuğunun birleştirilmiş bir görünümünü sunarak kişiselleştirilmiş etkileşimlere imkan tanır ve böylece yapay zeka teknolojileri ile gelişmiş ve öngörüsel analitik araçları vasıtasıyla müşteri memnuniyeti ve bağlılığını artırır. Bir müşterinin tercihlerini, davranışlarını ve hizmet geçmişini anlamak, tekliflerin kişiselleştirilmesine yardımcı olur ve genel müşteri deneyimini güçlendirir.
Platform, gelişmiş makine öğrenimi (ML) ve doğal dil işlemeyi (NLP) kullanarak şirketlerin duygusal ve bağlamsal tahminler ve öneri mekanizmaları aracılığıyla kişiselleştirilmiş hizmetler ve teklifler sunmalarını sağlar. Şirketlerin gerçek zamanlı olarak müşteri yolculuğu boyunca müşteri etkileşimlerini özelleştirmelerine yardımcı olur. Seçili segmentlere yönelik geri dönüş oranı yüksek ve uygun maliyetli kampanyalara imkan verir ve müşteri yaşam döngüsünün her aşamasını etkili bir şekilde yönetmede şirketleri destekler.
Entegre ileri ve öngörüsel analitik araçlarıyla platform, şirketlerin veri örüntülerini analiz ederek müşterilerin gelecekte ne isteyebileceğini tahmin etmesine imkan verir ve etkin bir şekilde bu isteklere karşılık vererek gelir artışı elde etmelerini sağlar.
Veri Gizliliği
Etiya, küresel bir yazılım pazarı oyuncusu olarak PDPL, GDPR ve PIPEDA gibi dünya çapındaki çeşitli gizlilik politikalarına uyuma önem verir. Platformumuz veri toplama ve işleme konusundaki yasal standartlar ve düzenlemelere uyarak müşterilerin kişisel veri ve gizliliğini korur.
Teknik Detaylar
Kolay kurulum ve mevcut sistemlere entegrasyon becerisi bir ürün için en önemli noktalardandır. Etiya açık API’ler kullanarak esnek, ölçeklenebilir ve kolay kurulum imkanı sağlayan modüler bir sistem sunar. Müşteri ihtiyaçlarının ve otomotiv sektörünün sürekli değişmesiyle beraber iş yapış şekillerimizde de sürekli olarak yeni özellikler eklenmesi ve değişiklikler yapılması gerekmektedir. Etiya bu değişikliklere daha hızlı uyum sağlayabilmek ve çevik hareket edebilmek için mikro servisler kullanmaktadır.
Otomotiv Dijital Müşteri Yönetim Platformu açık API mimarisi ve bağlantı sağlayıcı mikroservisler aracılığıyla harici veri kaynakları ve 3.taraf uygulamalarla ilgili geliştirilmiş ve kolay entegrasyon sağlar. Platformumuzun sadece mevcut müşteri deneyimlerini karşılayacağına değil aynı zamanda gelecekteki değişikliklerden de etkilenmeyeceğini her zaman taahhüt ediyoruz.
Müşteri Yönetim Platformu, yapay zeka uzmanlığı ve gelişmiş platform becerileri ile üstün müşteri içgörüleri ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunmaktadır. Müşteri davranışları ve ihtiyaçlarına dair bu bilgi ve içgörüler, kişiselleştirilmiş etkileşimleri ve özel teklifler sunulmasını mümkün kılar ve müşteri yolculuğu boyunca akıllı kararlar vermeyi destekler.
Müşteri Yönetim Platformu, uçtan uca müşteri yolculuğu yönetimini, veri yönetimini ve müşteri hizmetlerini kolaylaştırır. Bu cloud-native platform, partner çözümlerimize önceden entegre edilmiş olup, müşteri operasyonlarını kusursuz bir şekilde destekler.
Müşteri Yönetim Platformu, müşteri yolculuğunun tüm aşamalarının kapsamlı bir şekilde yönetilmesini sağlar. Tüm müşteri verileri tek bir platform içinde merkezi hale getirilir ve kanallar arasında tutarlılık sağlanır. Ayrıca platform içerisinde sorunsuz bir müşteri deneyimi sağlayacak müşteri hizmetleri araçları da sunulmaktadır.
Back-office uygulamaları vasıtasıyla platformun kapsamlı müşteri hizmetleri, dahili kullanıcıların ve müşteri hizmetleri temsilcilerinin çağrılar veya e-postalar yoluyla müşterilerle etkileşim kurmasını sağlar. Müşteri hizmetleri temsilcileri, mobil uygulama vasıtasıyla müşterilerin yüklediği belgeleri inceleyebilir ve onaylayabilir ya da reddedebilir. Bu kanal, müşterilere dair bütüncül bir görünüm sunarak kolay bir şekilde arama yapmayı ve belge yüklemeyi mümkün kılar.
Platform ayrıca kolay ve etkili sorun bildirimi yönetimi de sağlar. Kullanıcıların/sistemin oluşturduğu sorun bildirimlerini kategori/alt kategoriye dayanarak işlemek için iş akışları yaratır. Yetki seviyelerine göre, sorun bildirimleri kurumun farklı katmanlarına atanabilir. Ayrıca Araba/Elektrikli Araç kayıtlarıyla da ilişkilendirilebilir. Bildirimler kapatıldığında ise, müşteriler e-posta/sms/telefon aracılığıyla bir bildirim alır. Sorun çözümünden sonra bir memnuniyet anketi gönderilir. Sorun bildiriminin detayları API’ler aracılığıyla çeşitli kanallarda paylaşılabilir.
Otomotiv de dahil olmak üzere, birçok sektörde müşteri tercihleri online alışverişe doğru kaymış durumda. Online alışveriş, istediğiniz zaman ve istediğiniz yerde araba modelleri arasında gezinmek, onları kişiselleştirmek ve satın almak için daha kolay bir yol sunar. Müşteriler geniş bir yelpazedeki modelleri keşfedip fiyatları karşılaştırabilir, araçların mevcut olup olmadığını kontrol edebilir ve bayileri ziyaret etmeden istedikleri aracı oluşturabilirler.
Otomotiv üreticilerinin bakış açısından, online satış kanallarına doğru bu kayma onların daha zengin müşteri verilerine erişebilmelerine ve satış süreciyle müşteri deneyimi üzerinde daha fazla kontrol sahibi olmalarına izin verir. Otomotiv Müşteri Yönetim Platformu’nun ileri analitik ve yapay zeka destekli ürün ve çözümleri, müşteriler için onların tercihleri ve gezinme geçmişlerine dayanarak kişiselleştirilmiş öneriler ve özelleştirilmiş deneyimler sağlar.
Online Satış Platformu, konfigürasyondan satın alma sürecine kusursuz bir geçiş sağlar. Araç konfigüratörüne entegre olarak, müşterileri satın almadan önce modellerini kişiselleştirebilirler.
Satış süreci araç konfigürasyonu ve müşteri deneyimlerine ve ülkelere özgü vergilere dayanarak fiyatları belirleyen ürün kataloğu ile başlar.
Konfigürasyonu bir kapora ödemesi takip eder ve sipariş durumu üretim sistemi verileri işe zenginleştirilir. Online kredi, banka transferi, e-cüzdan ve kredi kartını da içeren çeşitli ödeme yöntemleri ülkelerin düzenlemeleri doğrultusunda finans teknolojisi entegrasyonlarıyla desteklenir. Dijital cüzdan kullanımı, satış sürecinden önce veya anında ödemelerde yükleme yapılmasına izin verir. Ödeme işlemi farklı kanallar arasında yansıtılarak kısmi ödemelere ve esnek ödeme yöntemlerine izin verir.
Platform, mobil uygulama içinde sigorta ve ruhsat alımını da kolaylaştırır. Kapora ödendiğinde, plarform üretim ve muhasebe sistemlerinin araba üretim sürecini başlatması için satış siparişini başlatır.
Anlaşma mikroservisleri aracılığıyla, anlaşmalar ödeme adımında dinamik olarak oluşturulur. Bildirimler, müşterilere sipariş durum değişiklikleri ile seçilen ve girilen faturalandırma seçenekleri hakkında bilgi verir. Platform, tüm satış sürecini dijital hale getirerek entegre bir sistem aracılığıyla sigorta, ruhsat ve faturalandırmaya yön verir.
Randevu sistemi müşterilere test sürüşleri ve teslimatları programlama olanağı verir. Teslimattan sonra, oluşturulan bir bildirim aracılığıyla müşterilere bir memnuniyet anketi gönderilerek kapsamlı ve düzenli bir müşteri yolculuğu sağlanır.
Araç Konfigüratörü, kısa açıklamalarla birlikte mevcut arabaların bir listesini, tercihlere dayanarak seçenekleri daraltmak için filtreleme opsiyonlarını ve kişiselleştirmeye devam etmek için belli bir araba modelini seçme olanağı içerir. Tüm bu bilgiler ve içerikler (resimler, videolar, vb.), “birleştirilmiş dijital kanal” ile aynı şekilde ürün kataloğunda tanımlanmış ve Mobil Uygulama ve web sitesi gibi kanallarda sunulmuştur. Ayrıca her bir araç versiyonu için parçaların uyumluluğu da ürün kataloğunda tanımlanmıştır, örneğin belli bir jant boyutu versiyon 1’e dahilken versiyon 2 için “seçeneğe bağlı” olabilir. Bunlar dinamik konfigürasyonlardır. Benzer şekilde, bazı paketler/donanımlar da araç versiyonu başına “dahil/seçeneğe bağlı” paketler olarak konfigüre edilebilir.
Kişiselleştirme arayüzüyle, araç konfigüratörü müşterilere internet sitesinde veya mobil uygulamada seçili araba modelinin görsel bir temsilini görme olanağı verir. Boya rengi, tekerlek boyutu, oturma konfigürasyonları, teknoloji paketleri ve panoramik tavan camı ve eğlence sistemleri gibi ek aksesuarları kişiselleştirme seçenekleri sunar. Müşteriler arabanın özelliklerinde değişiklik yapmak istediğinde, fiyat bilgisi ve arabanın görsel temsili vergi dahil olarak gerçek zamanlı bir şekilde güncellenir.
Platform, müşterilere, internet sitesi ve mobil uygulama da dahil olmak üzere tüm dijital kanallar aracılığıyla şirketle bağlantı kurma olanağı verir. Müşteriler oturum açtıklarında, herhangi bir seçimi veya ilerlemeyi kaybetmeden bir kanaldan diğerine geçme imkanına sahiptir. Ayrıca, hem web sitesi hem de mobil uygulama için mevcut olan bir yapay zeka destekli sanal asistan seçeneği de mevcuttur.
Mobil uygulama, platformun kritik bir parçasıdır ve müşteri ihtiyaçlarına uyum sağlamak için oluşturulmuştur. Bir araba konfigüratörü, gerçek zamanlı fiyat güncellemeleri, araba sipariş ekranları, finansal çözümler, sigorta seçenekleri, şarj istasyonu yönetimi ve aksesuar satın alımları da içeren çeşitli işlevler sunar. Araç satın alma ve tescilinden sonra, müşteriler ruhsat güncellemeleri, hizmet talepleri ve iş ortaklarıyla gerçekleştirilen özel kampanyalara katılım gibi özellikleri kullanabilirler. Uygulamanın uyarlanabilirlik becerisi ek işlevlerin dahil edilmesine veya ihtiyaç halinde 3.. taraflarla entegrasyona imkan sağlar.
Platform, kapsamlı bir satış sonrası çözümü sunar. Müşteriler mobil uygulama veya müşteri hizmetleri kanalı aracılığıyla kolayca randevu oluşturabilirler. Randevular, müsaitlik durumuna göre, müşteri hizmetleri temsilcilerine atanır. Bunun ardından, ayrıntılı bir iş emri oluşturularak müşteri bilgileri ve araç sorunları tespit edilir. Teknisyenler gerekli yedek parçalar ile işçiliği değerlendirerek ihtiyaç halinde indirimler uygular. İş emri yaşam döngüsü teknisyenler aracılığı ile yönetilir ve bunlardan etkilenir. Katalogla belirlenen yedek parçalar, üçüncü taraf sistemlerinde mevcut olma açısından kontrol edilir. Müşteriler fotoğraf yükleyebilir ve yazdırılabilir formlar oluşturabilir. Çözüm, kusursuz bir ödeme süreci sağlayarak fiyatları otomatik şekilde hesaplar ve link veya cüzdan aracılığıyla uygun ödeme seçenekleri sunar.
Güçlü bir sorun bildirim sistemiyle desteklenen bu süreç, müşterilerle sorunsuz bir iletişim kurulmasını sağlar. Her bir iş emri bir bildirime bağlıdır ve ilgili araç ile bir bağlantı kurar. Bildirim kapatıldıktan veya çözüldükten sonra, müşterilere e-posta, SMS veya telefon görüşmeleri aracılığıyla bildirimler yapılır.
Çözümümüz, müşteri bağlılığını göz önünde bulundurarak birçok farklı senaryoya oyunlaştırmayı dahil eder. Bu da müşterilerin oynayıp puan kazanabileceği görevler/kısa anketler yaratmayı içerir. Müşteriler, araçlarıyla yaptıkları seyahatlerde haritalar aracılığıyla dijital ödüller kazanabilirler. Oyunlaştırma periyoduna zaman limiti koyulabilir ve müşteriler puanlarını marketler, havayolları, şarj sistemleri, vb. gibi çeşitli dijital ortaklar ile kullanabilirler.
