Genel Bakış
Günümüzde markalar ile kurulan her etkileşimin kalitesi, müşterilerin marka sadakatlerini etkiliyor, bu yüzden müşterinin her etkileşimde mükemmel bir deneyim yaşaması vazgeçilmezdir. Kişiselleştirilmiş, kolay ve kanal bağımsız bir müşteri hizmeti sunmak, her etkileşimde yaşanan deneyimi iyileştirir, memnuniyeti ve marka bağlılığını arttırır.
Doğru hizmet yönetimi kaynaklarıyla, müşterilerinize şirketinizin onları önemsediğini, onların gerekliliklerinin farkında olduğunu ve tam olarak ihtiyaç duydukları şeyleri, ihtiyaç duydukları zamanda ve gereken şekilde öngörüp sunduğunu hissettirebilirsiniz.
Neden Etiya Müşteri Hizmet Yönetimi?
Etiya Müşteri Hizmet Yönetimi, 360 derecelik müşteri görünümü, şikayet yönetimi, iş akışı yönetimi, etkileşim yönetimi ve bilgi yönetimi özellikleri ile müşteri hizmetlerinizi dijitale dönüştürmenize ve iletişim merkezinizi geliştirmenize yardımcı olur. Böylece müşteri hizmetleriniz daha yüksek etkileşim seviyelerine ulaşırken, müşteri memnuniyeti, operasyonel verimlilik ve hizmet kalitenizde iyileşme sağlayabilirsiniz.
Yapay zeka ve makine öğrenimi yardımıyla müşteri hizmetlerinizi müşteri odaklı bir hale getirin
Müşteri Hizmet Yönetimi, sahip olduğunuz büyük miktarda müşteri etkileşim verisini anlamanıza yardımcı olacak yapay zeka destekli bir çözümdür. Tüm müşteri bilgilerini tek bir yerde ve her bir etkileşimle ilgili olacak şekilde görmenizi sağlar. Makine öğrenimi algoritmaları, müşteri sorunlarına özel çözümler sunmaları için müşteri temsilcilerine tahmin ve kurallar doğrultusunda öneriler sağlar. Etiya Müşteri Hizmet Yönetimi, CSR verimliliğinin ve müşteri memnuniyetinin artmasını sağlayan duygusal, bağlamsal ve müşteri davranışlarına dayalı analizleri kullanır.
Sistem ayrıca daha hızlı sorun çözme için doğru kaynakları tahsis etmeye yardımcı olan şikayet oluşturma, kategorizasyon, önceliklendirme ve takip gibi iş akışlarını da otomatik olarak yönetir.
Etkili self servis ve yetki sahibi müşteri temsilcileri sayesinde ilk temasta çözüm
Zahmetsiz bir müşteri hizmeti deneyimi, müşterilerin gerçekten bilgili ve onları önemseyen bir kurumun ihtiyaçlarıyla ilgilendiğini hissettikleri, daha hızlı ve daha kolay sorun çözümünden gelir. Müşterilerin büyük çoğunluğu, Etiya müşteri hizmet ürününün sağladığı, kullanıcı dostu arayüzleriyle basit kullanıcı akışları sunan self-servis kanalını kullanmayı tercih etmektedir. Ayrıca, müşteriler tüm tercih ettikleri kanalları seçebilir ve hatta onlar arasında değişiklik yapabilirler; omnichannel yaklaşım müşterilere yolculukları boyunca her zaman kusursuz bir deneyimi garanti eder. Temsilci etkileşimleri iş akışında ise tüm kanallardan toplanan bilgiler ve müşteri profili analiz edilerek sorunun temel nedeni tahmin edilir, müşteriyle iletişim kurulur ve sorunu çözecek öneriler sunulur. Böylece müşteri temsilcileri sorunu manuel olarak çözmeye çalışmaz, müşteriye odaklanmak için daha fazla vakit ayırabilir, sorunlar daha hızlı ve ilk temasta çözülür, çözüm süresi kısalırken, olası tepkiler de azalır.
Otonom öğrenme ve yapay zekanın kullanılması, iş akışlarını otomatize ederken, müşteri etkileşiminin de kişiselleştirilmesini sağlar. Yapay zeka destekli kategorizasyon özelliği sayesinde şikayetleri kategorize eder, benzer ya da aynı şikayetleri tek bir başlıkta toplayarak birbiriyle bağlantılı ya da benzer kayıtların tek seferde çözüme ulaşmasını sağlar. Etiya Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri Şikayet Yönetimi ile bütünleşik çalışabilen Müşteri Hizmet Yönetimi 360 derece müşteri görünümü ve uçtan uca bildirim geçmişi sağlar.
Mükemmel müşteri deneyimi ve daha fazla sadakat birbirinin peşi sıra gelir
Bazen müşterilerinize en ihtiyaç duydukları zamanda yardım ettiğinizde, bu tek seferlik deneyim en büyük etkiyi bırakır. Bir sorun yaşadıklarında bu sorunu onların beklentilerini de aşarak profesyonel bir şekilde çözdüğünüzde, müşteri sadakati oluşur ve müşteriden elde ettiğiniz değer artar.
Teknik detaylar
Kolay kurulum ve mevcut sistemlere entegrasyon becerisi bir ürün için en önemli noktalardandır. Etiya açık API’ler kullanarak esnek, ölçeklenebilir ve kolay kurulum imkanı sağlayan modüler bir sistem sunar. Müşteri ihtiyaçlarının sürekli değişmesiyle beraber iş yapış şekillerimizde de sürekli olarak yeni özellikler eklenmesi ve değişiklikler yapılması gerekmektedir. Etiya bu değişikliklere daha hızlı uyum sağlayabilmek ve çevik hareket edebilmek için mikro servisler kullanmaktadır.
Müşteri Hizmet Yönetimi Platformumuz, daha iyi ölçeklenebilirlik, esneklik ve uygun maliyetli operasyon ve yönetimi sağlamak için bulut tabanlı olarak hazırlanmıştır, fakat on-premise de kurulabilir ve müşterilerin mevcut ürünlerine entegre edilebilir. Etiya, müşteri ihtiyaçlarına en uygun çözümü bulmak için ürün özelleştirme ve uygulama süreci boyunca danışmanlık hizmetleri sunar.
