Genel Bakış
Müşteriler, yüksek hizmet seviyeleri talep etmekte ve sunulmadığı durumlarda da hizmet aldığı işletmeyi değiştirmektedirler. Bunun yanısıra, müşteriler tek bir etkileşim sırasında şirketle ister cep telefonları, tabletleri, vitrinleri veya internet sitesinden isterlerse bu kanalların hepsinden iletişim kursunlar, tutarlı ve şeffaf bir hizmet beklerler. Sonuç olarak da hizmet sağlayan işletme müşteri etkileşim geçmişini tüm kanallardan ulaşılabilir kılmalıdır. Müşteriler ayrıca online olarak hizmet veya ürün alma, hesaplarını yönetme ve daha kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyimine sahip olabilmeyi beklemektedirler. Kullanımı kolay, esnek online self servis hizmetlerin eksikliği çağrı merkezindeki temsilciler ver satış temsilcilerinin üzerindeki yükü artırarak üretkenliği ve karlılığı etkiler.
Neden Etiya OmniChannel Dijital Önyüz?
Etiya OmniChannel Dijital Önyüz işletmelerin basit veya karmaşık ürün ve hizmetleri online olarak pazarlamasını, satmasını ve yönetmesini sağlar. Web, satış noktası, veya kiosk gibi herhangi bir cihazdan veya kanaldan sorunsuz, tutarlı ve bütünleşik müşteri deneyimi sunabilmektedir. Böylece müşteriler, ürün ve hizmetlerini herhangi bir kanaldan satın alabilir ve yönetebilir. Tüm kanallar diğer kanallarda neler yapıldığı bilgisini gerçek zamanlı bulundurmaktadır.
Yetkilendirilmiş müşteriler, kişiselleştirilmiş hizmet = iyileştirilmiş bir müşteri memnuniyeti
Etiya OmniChannel Dijital Önyüzle müşteriler, kendi kendilerine destek hesaplarına her yerden, her zaman ve her cihaz ile yüksek performanslı bir kullanıcı arabirimi yoluyla erişebilmekte ve hesaplarını yönetebilmektedirler. Hizmet ekleyebilmekte, kaldırabilmekte veya cevap arayabilmekte, bizzat bir hizmet merkezine gitmeden veya çağrı merkezi temsilcisi için uzun süre beklemeden bu cevapları alarak talepleri daha hızlı çözebilirler. Bu sayede, çağrı merkezleri ve satış temsilcileri üzerindeki iş yükü azaltılabilmektedir. Ayrıca tek bir kanal üzerinden bir süreç başlatarak, buna daha sonra başka bir kanaldan devam edebilir ve bunu tamamen başka bir kanalda bitirebilirler. Süreç bu durumda bile sorunsuz olur, kanallar arasında veri veya bilgi kaybı olmaz ve hiçbir soru ikinci kez sorulmaz.
Etiya müşteri etkileşim analizleri ve otonom öğrenme aracılığıyla hizmet sağlayıcılar ayrıca belli müşteri profilleri için kampanyalar düzenleyebilirler. Sonuç da daha kaliteli müşteri etkileşimleri ve pozitif müşteri deneyimleri olur.
Artan self-servis kullanımı= müşteri hizmetleri yükünün azalması, daha düşük maliyet ve yüksek verimlilik
Daha yüksek self-servis kullanımı oranı çağrı merkezleri ve mağazalarda daha az rutin vaka olması anlamına gelir. Bu bir taraftan, bu departmanlarda daha düşük operasyon maliyetleri anlamına gelirken diğer taraftan da bu şekilde artan müşteri hizmeti kapasitesi daha karmaşık vakaları daha etkin bir şekilde çözmek veya teşvik satışları ve çapraz satışlar için müşterilere daha proaktif bir şekilde yaklaşmak ve uzun vadede daha yüksek müşteri ömrü değeriyle sonuçlanacak müşteri ilişkileri kurmak için kullanılabilir.
Teknik detaylar?
Kolay kurulum ve mevcut sistemlere entegrasyon becerisi bir ürün için en önemli noktalardandır. Etiya açık API’ler kullanarak esnek, ölçeklenebilir ve kolay kurulum imkanı sağlayan modüler bir sistem sunar. Müşteri ihtiyaçlarının sürekli değişmesiyle beraber iş yapış şekillerimizde de sürekli olarak yeni özellikler eklenmesi ve değişiklikler yapılması gerekmektedir. Etiya bu değişikliklere daha hızlı uyum sağlayabilmek ve çevik hareket edebilmek için mikro servisler kullanmaktadır.
OmniChannel Dijital Önyüz uçtan uca bir çözüm sunmak için ürün katalog yönetimi, CPQ veya sipariş yönetimi gibi Etiya portföyündeki diğer ürünlere önceden entegre edilmiş haldedir. Ayrıca tek başına veya müşterinin mevcut sistemine entegre edilerek de kullanılabilir. Etiya, müşteri ihtiyaçlarına en uygun çözümü bulmak için ürün özelleştirme ve uygulama süreci boyunca danışmanlık hizmetleri sunar.
