Bağlantılı gelecek için ilk 5 BSS önceliği

Bilişim, iletişim ve teknoloji (ICT) dünyasındaki paydaşlar, yüksek düzeyde entegre hizmetlerin, cihazların ve ağların dinamik bir şekilde kontrolü ve yönetimi için zero-touch gerçekleşen otomasyonun erişilebilir olduğu, birbirine bağlanılan bir gelecek tasavvur ediyorlar. Zero-touch gerçekleşen işlemlere yönelik trend, dijital öncelikli inovasyonun ilk dalgası boyunca tüketici pazarlarında ilerleme kaydetti çünkü bağlanılan tüketicilerin zengin müşteri deneyimlerine ve derinlemesine self-servis yeteneklerine yönelik artan beklentilerini karşılama ihtiyacı doğmuştu. Fakat B2C tarafında gerçekleşenleri B2B ve B2B2X dünyasında gerçekleştirmek çok daha karmaşık bir mesele.

TM Forum araştırmasının gösterdiği kadarıyla, müşteri deneyimi beklentileri B2B pazarda B2C seviyelerine doğru ilerledikçe, çoğu iletişim servis sağlayıcı, mevcut BSS'lerinin devreye almak istedikleri 5G hizmetlerinin %25'ine bile henüz destek vermediğini kabul etmek zorunda kalmıştır. Yine de, bu hizmet sağlayıcıların %87'si, gelirleri arttırma stratejileri bakımından 5G'nin önemli veya kritik bir yere sahip olduğunu ifade etmektedir. Servis sağlayıcılar, aradaki boşluğu kapamaları gerektiğini anladıkları için çoğu BSS yetkinliklerini detaylı bir şekilde gözden geçiriyor. Amaç, çok-taraflı B2B ekosistemlerinde çok daha fazla dijital deneyime destek verecek şekilde bu yetkinlikleri arttırmanın veya kapsamını genişletmenin bir yolunu bulmak.

Müşteri deneyimlerini zero-touch düzlemine çıkarmaya çalışırken çoğu servis sağlayıcı, bu süreçte, spesifik B2B pazar segmentlerinde sağladıkları değeri de arttırmaya çalışıyor. Komple ve uzman çözümler sunmak için iş ortaklarıyla birlikte dikey-spesifik uygulamalar, cihazlar ve ağ çözümlerini devreye almak yaygın bir süreç. Kullanım yerlerine dair birkaç örnek şu şekilde verilebilir:

Eğitim: Müzelerin, öğrenme isteklilerinin kendileriyle iletişime geçmesiyle canlanan yoğun içerikle eğitim deneyimlerini zenginleştirmek için sanal gerçekliği (VR) ve arttırılmış gerçekliği (AR) kullanıp, bu isteklilerin tercihlerine cevap vermesini ele alır.

Otomotiv: Bağlanılan araç çözümleri, bakım için yapılan çağrıların (toplatma işlemlerin) yerine öngörülebilir kablosuz (OTA) yazılım güncellemelerini devreye almak suretiyle büyük çaplı masrafların, kamuoyu nezdindeki kötü şöhretin ve hisse fiyatlarındaki düşüşün ortadan kaldırılmasına yardımcı olur.

Ulaştırma: Entegre uygulamalar; kimlik, biniş kartı, ödeme ve diğer değişim işlemlerini dijital hale getirip kolaylaştırırken, AR'nin canlı önerilerde bulunarak seyahat edenlerin karmaşık yolculuklarında baştan sona yol gösterir.

Olmazsa olmaz 5 BSS yetkinliği:

Bu tür ve başka kompleks, çok-parçalı ve dinamik hizmetlerin üzerinden para kazanmak için, servis sağlayıcılar, çeşitli ve sofistike fonksiyonları destekleyen bir BSS arıyorlar. Zero-touch deneyimler için desteğe ihtiyaç olmasının yanı sıra, servis sağlayıcılar müşterileriyle ilgilenilmesini, iş ortaklarının ücretlerinin ödenmesini ve gelirlerin tahsil edilip güvence altına alınmasını da sağlamalıdır. servis sağlayıcıların söylediği kadarıyla acil ihtiyaç olan veya yakın gelecekte çok daha bağlantılı bir müşteri deneyimi için B2B müşteri talebini desteklemesi gereken beş B2B BSS şartı bulunmaktadır:

1. Esneklik & ölçeklenebilirlik: TM Forum araştırmasına göre, servis sağlayıcıların neredeyse %80'i, esneklik ve ölçeklenebilirlik konularının, B2B BSS zorunlulukları arasında en acilleri olduğunu ifade etmektedir. Yeni B2B ve B2B2X işletme modellerinin değişen doğasının esnekliği gerektirmesi şaşırtıcı değil, bu yapıda hesap ve ücret sistemleri esnekliği gerektirirken, aynı zamanda geniş ölçekte katılabilecek çok büyük müşterileri desteklemek ölçeklenebilirliği gerektiriyor.

2. Müşteri analitiği: Servis sağlayıcıların %76'sı, müşteri analitiğinin en önde gelen BSS ihtiyacı olduğunu belirtmiştir. Servis sağlayıcılar, müşteri operasyonlarını ve deneyimlerini, kimi zaman getirisi azalsa bile, iyileştirmek için analitik konusuna muazzam yatırım yapmışlardır. Şimdi ise, B2B kurumlarını modern müşteri analitiği araçlarıyla donatma sürecine odaklanmışlardır. Bu sayede, müşteri deneyimi otomasyonunda ve self-servis erişiminde sürekli iyileşme için geri bildirim döngüsü oluşacaktır.

3. Otomatik hizmet konfigürasyonu: Servis sağlayıcıların %60'dan fazlası, hizmet konfigürasyonunu acil bir BSS ihtiyacı olarak görüyor. Gerçekten de, self-servis tercih eden küçük SOHO kullanıcısından tutun da kendi kendine yetmesi gereken destek birimlerine sahip büyük teşebbüslere kadar uzanan B2B Pazar yerinin her seviyesini tartışmaya açık bir şekilde kapsayan bir yetkinliktir. Müşterilerin bağlantılı geleceğinde, hizmetler ve hizmet konfigürasyonu üzerinde reel zamanlı veya neredeyse reel zamanlı kontrolün sağlanacağı varsayılmaktadır.

4. İşletme güvencesi: Gelir güvencesi, risk yönetimi ve hileli işlem yönetimi – bir başka deyişle İşletme Güvencesi- çok daha sofistike bir hizmet ekosistemini desteklemek adına uygulamada olmalıdır. Gelişen 5G B2B ekosisteminin benzersiz yönlerinden birisi, BSS altyapısında hem yansıtılması hem de bu altyapı tarafından güvenceye alınması gereken yeni ortaklıklarda, gelir akışlarında, ödeme mekanizmalarında ve ücret yapılarında görülen değişimdir. Her bir tarafın süreçte görünürlük kazanacağı ve kendi hakları olan payları aldıkları konusunda güvence verecek bir esasa sahip oldukları konusunda kendilerini güvencede hissetmesi, B2B ekosistemlerinde karlılık ve güven oluşturmak bakımından hayati öneme sahiptir.

5. Neredeyse sonsuz işletme modellemesi: B2B faturalarını hazırlayanları B2C faturalarını hazırlayanlardan farklı kılan temel bir zorunluluk, neredeyse sonsuz nitelikte ebeveyn-çocuk/kardeş türü ilişkilerle dolu sofistike hesap yapılarına destek verme yetkinliğidir. Yeni yaklaşım altında, BSS'nin işletme modellerini katı bir şekilde tanımlamasına gerek yoktur; bunun yerine, küçük işletmelerin basit hesaplarından büyük bir teşebbüsün dâhili muhasebe ve ters ibraz yapılarına uzanan, ekosistem oyuncuları arasında gerçekleşen işlemleri de kapsayan herhangi bir modeli desteklemesi beklenmektedir. Servis sağlayıcıların ekosistem haritalarını ve akışlarını hazırlayıp faturalama, ödeme ve diğer yürütme fonksiyonları için BSS'de model haline getirmelerinde son derece faydalı araçlardan birisi de TM Forum CurateFX'dir.

Bu zorunluluklar, BSS'nin servis sağlayıcıların 5G gelirlerini arttırma planlarını desteklemek ve en değerli müşterilerin tasavvur ettiği bağlantılı geleceği oluşturmak için ihtiyaç duyduğu çok sayıda eski ve yeni özellikten birkaçıdır. Herhangi bir servis sağlayıcı BSS'nin otomasyonu, değişimi, ölçeği ve yeni işletme modellerini ne kadar iyi desteklediği bu vizyonu hayata geçirmek için gereken ekosistemleri sürdürülebilir kılıp kılamayacaklarını belirleyecektir.

Yazar: Ed Finegold, Contributing Analyst, TM Forum