Çevik ve sürdürülebilir bir operasyon için doğru mimari nasıl başarıyla oluşturulur?

Dijital dönüşüm, gerek iş gerekse teknolojinin zorluklarına yönelerek ve iletişim hizmeti sağlayıcılara tüm operasyonlarında esneklik ve çeviklik sağlayarak onlara yeni ve yenilikçi kabiliyetler kazandırıyor. Etiya Kurucu Ortağı ve CTO’su, Ali Durmuş’la yaptığımız bu görüşmede, dijital bir müşteri yönetim sisteminin (BSS) bu avantaj ve özelliklerinden bazılarını spesifik olarak ele aldık.

Müşterileriniz geniş çaplı dijital dönüşüm projelerine odaklanırken, temel motivasyonları olarak nelerden bahsedebilirsiniz?

Pazar fırsatlarına hızla yanıt verebilme, yeni ürünleri piyasaya sürüp akabinde düzenleyebilme ve, gerekirse, ürün ve pazarlama stratejilerini revize edebilme kabiliyeti, tüm müşterilerimizin arzu ettikleri bir şey. Pek çok operatör, şu an yeni B2B pazarlarına ve özel dikey sektörlere doğru genişlemeye bakıyor. Operatörlerin yeni iş modelleri denemeleri ve yeni hizmetler sunmak için başka şirketlerle iş ortaklığı yapmaları gerek. Daha geniş açıdan, bu konu, artan gelirle, büyüyen pazar payıyla ve bunu etkili olabilecek ve mümkün olan her durumda maliyetleri azaltacak şekilde yapmakla ilgili.

Bu hedeflere ulaşabilmenin önündeki temel engeller neler ve bunları nasıl aşabilirsiniz?

Dijital dönüşümü yavaşlatan, esasen kültür ve teknolojinin bileşimidir. Her şey doğru hedeflerin belirlenmesi ve değişimi yönlendirmek için gereken KPI’larin devreye sokulmasıyla başlar. Şirketin neye ihtiyacı olduğuna ve işle ilgili, ticari ve mali hedeflerin nasıl bir araya getirileceğine dair net bir bakış açısına sahip olmak, teknoloji ve kapasiteler açısından kesin taleplerinizi tanımlamada elzemdir. Tüm dönüşüm yolculuğu boyunca yanınızda size yalnızca ihtiyacınız olan teknolojiyi sağlayabilecek değil, aynı zamanda halihazırda planlama aşamasında bir danışman olarak hareket edebilecek doğru iş ortağının olması için, tedarikçi seçimi çok önemlidir.

Sonrasında, daha kişisel bir düzeyde, konu, bu işi yapan kişilerin yeni araçlar ve teknolojileri benimseme ve 10-20 yıl ya da belki de daha uzun süredir o işletmeye hizmet etmiş olabilecek yaklaşımları değiştirme konusunda rahat olmalarına geliyor. Zihniyet değişimi, teknolojiden çok daha büyük bir engel olabilir.

Ancak bu yeni teknolojinin işleyiş biçimi, dönüşüm süreçlerinin insan kısmını önemli ölçüde etkileyebilir. Esneklik, hız ve operasyon kolaylığı, kabullenmeye de büyük ölçüde katkı yapacak: kullanıcı dostu arayüzler ve kodsuz/düşük kodlu fonksiyonlar sayesinde, iş birimi, çok uzun süren BT geliştirmelerini beklemek yerine, artık inisiyatif alabilecek ve örneğin yeni paketler ve teklifler oluşturabilecek. Bu da, süreçteki sahiplenme duygularını güçlendirecek ve istedikleri sonuçları hızla görmelerine olanak sağlayacak.

Bir dijital müşteri yönetim platformu (BSS), iletişim hizmeti sağlayıcıların ileride karşılaşacakları zorlukları ve fırsatları ele alan teknik özellikleri nasıl sağlayabilir?

Hizmet sağlayıcılar kendi teknoloji yol haritalarını kontrol etmek ve onlara tüm sistemleri kaldırıp atmadan, entegrasyon ve desteğe teknolojinin kendisinden daha fazla para yatırmadan küçük, ek değişiklikler yapma olanağı veren mimarileri uygulamaya almak istiyor. Bunun için, operatörlere yeni sistemleri sınırlı özelleştirme ile entegre edebilme olanağı veren TM Forum Açık API’lere dayanan açık mimarileri kabul etmek kadar, modülerlik ve elastik ölçeklendirme olasılığı da son derece önemli. Bunu başarmanın en kolay yolu, yazılımı buluta (ya operatörlerin kendi özel bulutlarına ya da bazı durumlarda halka açık bir buluta) yerleştirmek. Ayrıca, mikroservis tabanlı bir mimariyi kabul etmekle, operatörler kendi BSS sistemlerini nispeten hızlı ve kolay bir şekilde modernize edip yükseltebilir.

Kapasiteler açısından, bu, yalnızca bir hizmet sağlayıcının mevcut BSS’inin modern sürümünü oluşturmaktan fazlasıdır. B2C segmentinde bile, müşteri ihtiyaçları, birkaç sene önce olduğundan çok daha karmaşık. Yeni nesil BSS’nin, yapay zeka destekli analiz ve karar desteğiyle birlikte kapsamlı müşteri deneyim yönetimi sağlaması gerekiyor. Yapay zeka, bireysel müşteri ihtiyaçlarına göre kişiselleştirilen teklif ve hizmetler sunmada çok önemlidir ve ayrıca sürecin hızını ve doğruluğunu iyileştirecek, dolayısıyla müşteri memnuniyetini artıracak olan otomasyona da yardım eder. Yapay zeka, müşteri hassasiyeti ve davranış analizi yoluyla olası sorunları tespit etmesiyle, müşterinin hizmet aldığı operatörü değiştirmesini önlemede de kilit bir varlıktır.

B2B tarafında, operatörler son yıllarda 5G ve IoT ile yaptıkları tüm ağ altyapısı yatırımlarını kazanca çevirme konusunda istekliler ve bunun için de tam entegre iş akışlarının, sürekli yeniliğin ve hızlı hizmet sunumlarının zorunluluk olduğu çok ortaklı iş modellerini benimsemeleri gerekecek. Ayrıca esnek, gerçek zamanlı bir yakınsak ücretlendirmeye ve birden çok tüzel kişiliği kapsayan mutabakat yeteneklerine ihtiyaçları vardır. Bu kazanca çevirme ihtiyaçlarını karşılamak için, gelecekteki BSS sistemlerinin operatörlere B2B ve B2B2X çözüm ve hizmetlerini sunmak için ekosistemlere katılma imkanı verecek şekilde tasarlanmaları gerekiyor. Pek çok operatör, kurumsal müşterilerle ve üçüncü taraf geliştiricilerle kendi platformlarını ve pazaryerlerini oluşturmanın peşinde. Gelecekteki bir BSS’nin, bu iş ortaklarına, bir operatörün kendi müşterilerine sunduğu aynı türde çözümler ve işlevsellik sunması gerekir.

Bir dijital BSS, BT fonksiyonu için hangi faydaları sunar?

20-30 yıllık bir süreçte, operatörler (bazen hala destekledikleri) yeni ürün ve hizmetleri piyasaya sürdükçe ve birleşme ve satın alma faaliyetlerinin sonucu olarak diğer telekomünikasyon şirketlerini bünyelerine kattıkça ya da onların bünyelerine girdikçe, BT çabaları ve bütçelerinin giderek artan bir kısmı mevcut operasyonları çalışır durumda tutmaktan dolayı tükenmektedir. Çalıştırdıkları sistemler, sıklıkla, farklı fonksiyonlar ve kapasitelerin kopyalarını içeren “kara kutulardır” ve değişiklikler gerektiğinde, projeyi yönetmesi için bir tedarikçi uzmanını devreye almaları gerekir. Yani hem olanı koruma hem de değişiklik yapma, epey maliyetli bir uygulama olabilmektedir.

Dijital bir BSS, bir operatöre basitleştirme ve modernleştirme olasılığı sunar. Açık API’leri kullanmakla IT departmanları daha sürdürülebilir bir yaklaşıma doğru ilerleyebilir. Açık API’lerin olduğu sistemlerin benimsenmesi, onlara müşterilerle doğrudan iletişim kuran birimleri modernleştirme ve onları muhtemelen dönüşüm veya değiştirme ihtiyacı daha az olan eski arka-uç sistemlere bağlama imkanı verir. Geçmişte muhtemelen sistemlerin bir gece boyunca kapatılmasını gerektiren yazılım yükseltmeleri, artık hızlı ve sorunsuz bir biçimde yapılabiliyor.

Gelecekteki değişikliklerden etkilenmeyen, dayanıklı, modern BT sistemleri yalnızca uygun maliyetleri ve basitleştirilmiş bakımı devreye almakla kalmaz, aynı zamanda bir BT departmanının görev ve sorumlulukları da önemli ölçüde değişir. Dijital BSS sayesinde, bir BT departmanı, işleri yavaşlatan, ağır aksak ilerleyen bir “ihtiyaç”tan, işletmenin isteklerini proaktif olarak destekleyen bir fonksiyona dönüşebilir. Yalnızca sürekli bakımla ilgilenmek yerine, bu yeni BT, yeni teknolojiler ve yenilikçi çözümler önermeye, yeni ürün ve hizmetlerin hızla oluşturulmasını sağlamaya, yeni dijital deneyimler sunmaya ve yeni gelir akışları başlatmaya odaklanabilir. Bu yeni teknolojiler, iki amaca hizmet eder: daha çevik, daha etkin ve otomatikleştirilmiş dahili sistemler oluşturmak için kullanılabildikleri gibi, aynı zamanda daha iyi hizmetler ve geliştirilmiş müşteri deneyimi sağlamak üzere müşterilere de sunulabilirler.

Hizmet sağlayıcılar bünyesindeki işletmeler ve teknoloji liderlerince sıklıkla “telekomünikasyondan teknokomünikasyona” şeklinde bir ifade kullanıldığını duyuyoruz. Liderlik ekipleri, şu anda, bir telekomünikasyon operasyonu olmanın ötesine geçerek büyümek için işletmelerinin geleceğinin varlıklarını yükseltebilme kabiliyetlerine ve bulut, veri analitikleri ve AI/ML gibi teknolojilere bağlı olduğunun farkına varıyor. Gelecekteki değişikliklerden etkilenmeyen bir BSS çözümü oluşturmakla, artık BT fonksiyonlarının elinde şirketlerinin teknoloji ile iş fonksiyonları ve karar verme sürecini bir araya getirmesine yardım etme ve bunu yapmak için de işletmenin büyümesini hızlandıran bir katalizör olma fırsatı var.