Dijital İkizler ile Benzersiz bir Müşteri Deneyimi Tasarımı Yaratmak

Yaşı 40’ı aşanlar arada gençlere eski güzel günlerden bahsederler. Hayatın kolay olduğu sosyal ilişkilerin daha yoğun teknolojinin kısıtlı olduğu günlerden. Aslına bakarsanız güzel olmaktan ziyade kolay olduğunu söylemek kulağa daha doğru geliyor.

Örneğin bahsedilen günlerde TV’de ne seyredelim diye düşünmek gerekmiyordu. Tek kanal olan TRT sınırlı saatlerde yayın yapıyordu. Hangi marka model araba alayım, opsiyonlar ne olacak demek abesti. Örneğin; Renault 12 açık mavi modeli tek renk olarak piyasaya çıkarken satın alma şansını yakalamak için 6 ay önceden isim yazdırmak gerekiyordu.

Değişen gelişen zaman ve bugünün gerçekleri o dönemi yaşayanlar için adaptasyon ihtiyacı oluştursa da GenC içine doğduğu bu dünyayı başka türlü görmüyor hatta anlatılanları, bu da yaşam mı diye düşünerek dinliyorlar muhtemelen.

Seçeneklerin kısıtlı ve dolayısıyla tercihlerin tahmin edilebilir olduğu dönemde ekonomik düzen de buna paralel oluşuyordu. Fonksiyonel faydanın esas olduğu, aynı ürün ya da hizmetin büyük kitlelere rahatlıkla sunulabildiği bir pazar ekonomisi.

Ortada somut bir durum vardı o da kişilerin herşeye rağmen fonksiyonel fayda peşinde olmayıp “rasyonel” davranışlar sergilemek istemedikleri gerçeği. İşte bu durum 1990ların sonuna geldiğimizde rekabetin ve teknolojinin eksponansiyel hızda büyümesiyle de beraber deneyim ekonomisinin resmen ilanını da peşi sıra getiriyordu.

Pine II ve Gilmore’un şahane doğum günü örneği artık bir faydanın değil bir tecrübenin satınalma kararlarımızda asıl etken olduğunu oldukça net somutlaştırıyor ve yıllarca iktisatçıların faydanın içinde kabul ettikleri tecrübe bağımsızlığını ilan ediyordu.

O gün bu gün hayatımıza neredeyse 20 yıl önce girmiş bir kavram olan deneyim ekonomisinin bir sonucu olarak zaman içinde deneyim tasarımı konusunda çok ciddi gelişmeler yaşandı ve hala yaşanıyor. Bir yandan müşterilere önerileri sunup deneme yanılma ile kişiselleştirme adına adımlar atılırken, öte yandan her kişi için kendisine özel deneyimi yaşatabilmenin ötesinde kitlesel kişiselleştirmeyi mümkün kılabilecek dijital ikizler gibi tasarım modelleme konseptleri üzerine önemli çalışmalar süregelmekte.

Peki nedir bu dijital ikiz kavramı diyecek olursanız, kısaca bir ürünün gerçek fiziksel dünyadaki davranışlarını sergileyen sanal bir kopyasıdır diye özetleyebiliriz. Milyonlarca dolarlık ürünlerin sanal klonları olarak farklı durumların simüle edildiği yapay zeka destekli oldukça gelişmiş teknolojilerden bahsediyoruz.

Gartner 2021 yılına kadar dijital ikizleri kullanan endüstri devlerinin yarısının kullanmayan kurumlara oranla %10 daha fazla verimli olacaklarını öngörüyor.

Günün her saatinde farklı bir ruh hali ile bazen kendisinin bile kendini tanıyamadığı insan hele bir de müşteri şapkasıyla çok da kolay öngörülebilir bir varlık diyemeyiz. Hele bir de farklı ruh hallerinin getirdiği farklı alışveriş beklentileri, istekleri, alışkanlıkları varken konu oldukça kompleks hale dönüşüyor.

Bu karmaşanın yeni olmadığını düşündüğümüzde dijital ikiz kavramının müşteri ile yanyana gelmesini sağlayan şey büyük verinin ve yapay zekanın artık gerçek anlamda kullanılabilir ve uyarlanabilir bir teknoloji haline gelmiş olmasıdır.

Kişilerin dijital ortamlarda bıraktıkları ya da dijitalleştirilebilen tüm izlerin anlamlı hale getirilebilmesi, farklı durumlar için öngörülerin oluşturulup bunlar neticesinde önerilerin oluşturulabilmesi büyük veri ve özellikle yapay zeka ile mümkün. Dijital ikiz, müşterinin kendisinden beslenen sanal bir klon olduğundan ne kadar çok kişisel veri anlamlandırılabilirse o kadar gerçeğe yakın ikizler yaratılabilir.

Anlamlandırma noktasında yapay zekanın özellikle duygu analizi ve doğal dil işleme yetenekleri önemli roller üstlenmektedir. Makinaların aksine kişilerin duyguları ve bunları ifade edişleri duruma göre farklılaşabilen, benzer koşullarda bile geçmiş tecrübelerle birleştiğinde farklı sonuçlar doğurabilmekteler. Zaten müşterinin dijital ikizini yaratmaktaki iddialı olan nokta da burası.

Peki dijital ikizler bize ne sağlayacaklar? Öncelikle deneyimin tasarlanması için deneme yanılma gerekmeyecek. Kitlesel kişiselleştirme için müşterilerin herbirine dokunmaksızın defalarca farklı öneriler oluşturulup sonuçları kıyaslanabilecek. Tüm bu analizler müşteriye gerçek zamanlı sunulabilecek en etkin sonucu verecek, böylece müşteri bağlılığı ve karlılığı maksimize edilebilecek.

Elbette tüm bu yakın geleceğe yönelik kavram ve modelleri bugünün müşteri, yönetim, ürün ve hizmetlerinden soyutlayarak hayata geçirmeye çalışmak hiç de anlamlı olmayacaktır. Müşterinin verilerine doğru ve hızlı erişim, her noktada aynı hizmet kalitesinin devamlılığı, mecra bağımsız önerilerin siparişe dönüşebilmesi ve satışın kapanması… Tamamı toplam tecrübenin olmazsa olmaz değişmeyen adımları. Tüm bunları eksiksiz yürütmeksizin dijital ikizleri yaratıyor olmak bir süre sonra en az gerçeği kadar mutsuz sanal klonlara sahip olmanın ötesine gitmeyecektir.

Etiya bugünün ve yarının müşteri yönetimi için tüm teknolojik gereklilikleri tek çatı altında toplamış ve yerini yeni marka vaatlerini özetleyen mottosu “exceed everyday” ile yukarıdaki çerçevede alırken ARGE faaliyetleri de bu odakta yürütülmektedir. Tüm çalışmaların amacı karşılıklı kazanç yaratabilen bir iş ortağı olarak her müşterisinin kendi müşterilerini en iyi şekilde anlayabilmesi, yönetebilmesi ve tekliflerini satışa çevirebilmesini sağlamaya yardımcı olabilmektir.

Bu yaklaşım 3 temel üzerine inşa edilmiştir : Satış öncesi ve sonrası eksiksiz destek ile sağlanan HIZ, ürün kataloğu, CRM, CPQ, teklif yönetimi vb eksiksiz bir portföy ile değişimleri yönetebilen DİNAMİK TUTARLILIK ve AI teknolojisi ile MÜŞTERİYİ ANLAMA.

Etiya; bu 3 temel gücü, müşterilerinin sadece bugünü değil aynı zamanda yarını da yönetebildikleri, sürdürülebilir bir deneyim ekonomisi oyuncusu olarak hergün daha da iyiye ulaşabilmeleri için durmaksızın geliştirerek sunmayı öncelikli misyon edinmiştir.