İletişim Hizmet Sağlayıcıları kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi sunma konusunda nasıl daha iyi hale geliyor?

Müşteri etkileşimi, sektörün müşterilerle iletişim şeklimizi dönüştürme konusundaki takıntısına ve iletişim hizmet sağlayıcıların müşteri deneyiminde farklılaşma isteklerine rağmen birçok operatörün daha fazla iyileştirme gerektirdiğini kabul ettikleri bir disiplin. Gerçek şu ki, birçok iletişim hizmet sağlayıcının müşteri etkileşim süreçleri ve bu süreçleri destekleyen BT sistemleri tamamen farklı bir çağda doğdu. Ürün ve hizmet tekliflerinin daha az karmaşık, müşteri memnuniyeti metriklerini takip etmenin belli belirsiz bir sanat olduğu ve müşteri beklentilerinin önemli ölçüde düşük olduğu bir zaman.

Yapay zeka destekli chatbotlar, Ileri veri analitiği, dijital kanal yönetimi, müşteri yolculuğu yönetimi, kampanya yönetimi ve modern CRM yazılımları gibi en son teknolojiler müşteri etkileşimi alanındaki yatırımları olumlu yönde etkiliyor. Bu gelişmelerin sonucunda, iletişim hizmet sağlayıcıları artık müşterilerin genel olarak ne aradığına dair belirsiz bir tahminden ziyade, potansiyel müşterilerinin gerçek ihtiyaçlarına odaklanan pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri etkileşimleri başlatabiliyorlar.

Sektörde gördüğümüz önemli dijital dönüşüm aksiyonlarından birisi de müşteriyi etkileyen süreçlerin kullandıkları BT sistemlerinin birbirine bağlanmasıdır. Örneğin, bir hizmet gerçekleştirme sürecinde, sipariş yönetim sisteminin CRM müşteri profili verilerine erişebilmesi, müşterilerin ihtiyaçlarına ve mevcut hizmet sunma sürelerine uygun olarak bir siparişin kabul edilme ve yerine getirilme şeklini etkileyebilir. Geçmişte bu seviyede bir ayrıntı düzeyi “olması güzel” bir özellik gibi görünebilirdi, ancak bunun gibi iyileştirmeler dijital operatörler tarafından sunulan müşteri etkileşim karakteristiklerinin temelini oluşturuyor.

Birbirine bağlı ve müşteriye temas eden bu sistemler artık müşteri etkileşim merkezi olarak anılmaktadır. Müşteri etkileşim merkezi kavramı, optimum müşteri etkileşimi sağlamak amacıyla birlikte çalışan telekom servis operasyonlarının çeşitli işlevsel alanlarına bakmanın bir yolu olarak söylenebilir. Müşteri etkileşim merkezi pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri süreçlerini sıkı bir şekilde birbirine bağlamalı ve BSS/OSS katmanındaki operasyonel faaliyetler hakkında farkındalığa sahip olmalıdır. Bu yaklaşımın müşteri etkileşiminde ve nihayetinde müşteri deneyiminde önemli kazanımlar sağlayabileceği birkaç örneğe bakalım.

Müşteri İhtiyaçlarını Tahmin Etmek

İletişim hizmet sağlayıcılar ürünler, servisler ve özelliklerde farklılaşmanın bazı sınırları olduğunu ve esas farklılaşmanın müşteri ilişkilerinde olabileceğini anlamaya başlıyor. Sonuç olarak, müşteri ihtiyaçlarını doğru tahmin ederek, kişiselleştirmeyi artırarak ve tüm olası etkileşim kanallarında müşteri deneyimini birleştirerek müşteri ilişkilerini derinleştirme ve değeri en üst düzeye çıkarma sağlanabilir.

TM Forum'da alışveriş sepeti, süreç akış yönetimi, ürün kataloğu yönetimi ve sipariş yönetimi gibi bu dönüşüm stratejisini destekleyen Açık API'lerin indirilme sayılarında bir artış görüyoruz. Müşteri etkileşim merkezi bir çözüm olarak satın alınamayacağı için, iletişim hizmet sağlayıcılarının bu konsepti mevcut BT mimarilerine bazı yeni kapsamlı müşteri etkileşim çözümlerini ekleyerek en üstte bir akıl katmanı olarak konumlandırdığını görüyoruz.

Bir müşterinin ihtiyaçlarını bir etkileşim öncesinde tahmin edebilmek, güçlü bir fırsat sunar. Bir pazarlama aktivitesi, bir müşterinin bir çağrı merkezi temsilcisi veya bir web mağazası aracılığıyla bir iletişim hizmet sağlayıcıya gelmesini sağlarsa, bilinen tüm müşteri parametrelerinin gerçek zamanlı kontrolü ile bu etkileşim sırasında satış olasılığını büyük ölçüde artırabilecek bir dizi en iyi teklif sunulabilir. Bu süreç genel müşteri deneyimini olumlu olarak etkiler.

Bunu gerçekleştirebilmek yapay zeka ile yönlendirilmiş Ileri veri analitiğine, açık API’lere, BSS sistemlerinde yüksek veri kalitesine ve kaynak verilerden alınan içgörülerin doğru yapılandırılabilmesiyle mümkün olur.

Gelecekteki servisler niyet bazlı müşteri etkileşimine bağlı

Niyet, ihtiyaçların doğru bir şekilde belirlenmesi süreciyle karşılanabilecek müşteri taleplerine bir referanstır.
Manuel ve statik programlama ve kural bazlı otomasyon, iş, servis ve kaynak gereksinimlerinin kısıtlamalarının arkasındaki niyetlere dayanan daha bilgi odaklı yaklaşımlara yol açıyor. Bu yaklaşımları benimseyerek hizmetler, ağ koşulları, iş hedefleri ve müşteri gereksinimleri zaman içinde değiştikçe daha otonom bir şekilde uyum sağlayabilir ve gelişebilir.

Bu evrim gerçekleşirken, pazarlama satış ve müşteri hizmetlerinin de gelecekteki bu telekom operasyonları konseptine doğru gelişmeleri gerekmektedir. AR/VR/Metaverse dünyasında yeni servis modellerine bakacak olursak, iletişim hizmetleri sağlayıcısına ait metaverse dünyasını kullanan müşteriler farklı sektörlerdeki iş ortaklarının çözümlerine ve karmaşık deneyim içi ürün paketlerini almakla ilgileneceklerdir. Bu durumda, bir çağrı merkezi temsilcisi tercih edilen bir etkileşim kanalı olmayacaktır. Bunun yerine metaverse deneyimi içerisine yerleştirilmiş bir self-servis çözümü sunulmalıdır.

Bu nedenle, optimum müşteri etkileşimini sağlayabilmek için müşterinin olası niyetinin tüm potansiyel permütasyonlarının farkında olarak gerçek zamanlı olarak cevap verme yeteneği gerekli olacaktır. Bunu gerçekleştirmek için, iletişim hizmet sağlayıcılarının mevcut müşteri etkileşimlerinde birçok değişiklik yapmaları gerekecektir.

• Müşteri etkileşim kanalları ve bu kanallar arasındaki iletişimi iyileştirme alanlarına daha fazla odaklanma,
• En temel müşteri yolculuklarının ve otomatik iş akış süreçlerinin tasarımı ve düzenlenmesi
• Pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri gibi müşteriye dönük departmanların sıkı uyumu
• Tüm iletişim kanallarında kişiselleştirilmiş ve bağlamsal müşteri etkileşimi
• İş ortağı ekosistemi ve veri paylaşımı
• Yapay Zeka / Makine öğrenimi destekli gerçek zamanlı karar verme
• Güvenlik
• Doğal dil işleme

Müşteri Etkileşim Çözümleri

Yukarıda bahsettiğimiz gibi iletişim hizmet sağlayıcılarının müşteri etkileşimlerini iyileştirmek için odaklanabilecekleri ve kısa vadede sonuçlarını görebilecekleri birkaç alan bulunmaktadır. Müşteri etkileşim çözümlerine yapılan yatırımların sadece müşteri deneyimini iyileştirmenin, daha etkili pazarlama ve satışlarda yükselme gibi etkilerinin ötesinde daha geniş etkileri olacaktır.

Bu dönüşümün etkisi daha çok aşağıdaki alanlarda hissedilecektir.

• Kesintisiz ve sorunsuz hizmet süreçleri
• Artan müşteri farkındalığı ile iş ortağı ekosistemlerinin teşvik edilmesi
• Ayrıntılı müşteri verileriyle 5G ağ dilimleme gibi yeni servis modellerinin optimize edilmesi
• Süreç otomasyonu ve hataların azalması ile maliyetlerde düşüş
• Operasyonel verimlilik, çeşitli operasyon fonksiyonları arasında gereken bakım miktarını azaltarak telekom sektöründe yeniliği teşvik eder.
• Müşteriler ve kurumlar, sektörün değişen doğası hakkında daha iyi bilgilendirilebilir ve eğitilebilir

Yazar: Dean Ramsay, Baş Analist, TM Forum