Mikro Deneyim Gerçeği – Kişisel Kanal Kampanyaları

Dönüşüm birden karşımıza çıkmadı. Deneyimin fonksiyonel faydanın yerini almaya başlaması dönüşümün ilk göstergelerinden biri diyebiliriz. Teknolojinin hayatımızın her anına girmesiyle dijital izlerimizin takip edilebilmesi detaylı müşteri yolculuk haritalarını oluşturmayı ve dönüşümü pekiştiren bir diğer unsur oldu.

Kişiselleştirilmiş teklif mekanizmaları ve detaylı müşteri satın alma yolculuğu takibi sayesinde veri odaklı pazarlama günlük hayatımıza girmiş durumda.

Elbette yukarıdaki gelişmeler sadece kurumları değil müşterileri de etkiliyor. Müşteriye dokunduğumuz kanal çeşitliliğinin artmasının yanı sıra bu kanallara dair alışkanlıkların da farklılaştığını söyleyebiliriz. Müşteri özelinde tek bir deneyim tanımlamak mümkün değil. Bu nedenle kurumlar, müşteri deneyiminin kanal bazlı türevlerini yönetmek zorundalar. Müşteri deneyimi, kanal, ürün, süreçler gibi tüm satın alma bileşenleriyle yaşanan mikro deneyimlerin toplamı olarak tanımlanabilir.

Geldiğimiz noktada, kanal bazlı mikro deneyim yönetimini, veri odaklı pazarlama anlayışımızın ayrılmaz bir parçası olarak kabul etmeliyiz. Özellikle perakende, bankacılık ve telekomünikasyon gibi fiziksel ve dijital kanalların birlikte ve yoğun kullanıldığı sektörlerde bahsi geçen mikro deneyim yönetimi başlı başına bir uzmanlık alanı haline gelmekte.

Elbette böylesi bir derinleşme, pek çok karmaşık gereksinimi de beraberinde getiriyor. Öncelikle kritik pazarlama araçlarının mikro deneyim yönetimine uyumlu şekilde kurgulanmaları geliyor. Bu makale özelinde sadece kampanya kurgularıyla kanal bazlı mikro deneyim ilişkisi üzerinde duracağız.

Dönüşüm sonrası rekabet, pazarlamacılar için alışılagelmiş klasik kampanya kurgularını yetersiz kılıyor. Birkaç değişken kullanılarak kişiselleştirilmeye çalışılmış kampanyalardan sonuç almak mümkün değil.

Pazarlama ekiplerinin büyük veri içinden çıkan yüzlerce değişkene göre şekillendirilmiş, müşteriye özel, kanal bazlı ve en önemlisi dakikalar mertebesinde hayata geçirilebilen kampanyaları kurgulayabilmeleri gerekiyor. Detaylı metriklerle bu kampanyaları takip ederek anlık revizyonlar yapabilmek zorundalar.

Bu şekilde kurgulanan kampanyalar, etkin mikro deneyim yönetiminin sadece bir parçası. Her kanala özgü bir yapıda, müşteri için en uygun araçların kullanımı mikro deneyimin tamamlayıcılarıdır diyebiliriz. Kullanılmayan ve etkileşimi zayıf SMS ile çapraz satış yapmak yerine FB Messenger üzerinden ilerlemeyi bu yaklaşıma bir örnek olarak verebiliriz.

Elbette pazarlamacılar, bu araçların müşteriye göre davranabilmelerini istiyorlar. Yapay zeka ile desteklenen kampanya sürecinde tüm işlemlerin uçtan uca insan müdahalesi olmaksızın tamamlanabilmesi de eksiksiz bir deneyim sunabilmek için büyük önem taşıyor.

Görüldüğü üzere, mikro deneyim, kurumlar için olmazsa olmaz bir derinleşme alanı olmakla birlikte beraberinde pek çok zorluğu da getiriyor. Tüm bu zorlukların aşılmasında teknolojinin etkin bir şekilde kullanımı süreçte oldukça önemli bir yer tutuyor.

Etiya’nın modüler ürün yapısı, kurumların kanal bazlı mikro deneyimi etkin bir şekilde kurgulamalarına imkan veriyor. Kampanya yönetim ürünü, uçtan uca eksiksiz kampanya kurgularını alışılagelmişin dışında yetenekler ile kurgulayabiliyor. Bunların başında çok değişkenli kişiselleştirme, saniyeler mertebesinde hedefleme ve çoklu kanaldan erişim geliyor. Elbette verimlilik için kampanya bazında çok farklı metriklerde ölçümleme mümkün.

Böylesi karmaşık işlemleri yapan kampanya ürünü 1-3 ay içerisinde hazır hale getirilebilirken bulut teknolojileri kullanıldığında %70’e varan maliyet avantajı da sağlanabiliyor.

Biliyoruz ki müşteriler mobil kanallar üzerinden gelen kampanya önerilerine kayıtsız kalmıyorlar. Etiya, bu kanalın etkin kullanımı için Facebook Messenger üzerinde çalışan tamamlayıcı bir ürünü de geliştirdi. Yapay zeka destekli bu ürün, klasik chatbot yeteneklerinin ötesinde müşteriye göre davranabilmeyi öğrenebiliyor. Böylece arka tarafta kampanya yönetim ürünü ve tavsiye motoru ile etkileşime geçerek en doğru teklifi sunabiliyor.

Başarılı bir mikro deneyim yaşatmak için üzerinde titizlikle çalışılmış doğru mesajların sunulması gerektiğini biliyoruz. Biz de Etiya olarak, kurumların, müşterilerinin hayallerindeki kampanyalara ve doğru mesajlara odaklanabilecekleri zamanı yaratacak altyapıları sunmaya devam ediyoruz.