Müşteri deneyimi yönetim platformunuz ne kadar akıllı?

Hiç şüphe yok ki, artık herhangi bir şeyi beklemenin bir lanet haline geldiği, gittikçe dinamikleşen bir dünyada yaşıyoruz. Kendinizi aç mı hissediyorsunuz? Artık hizmetinizde Uber Eats ve Deliveroo var. Uçak bileti mi istiyorsunuz? Beş dakika içinde internetten alabilirsiniz. Para transferi mi yapmanız gerekiyor? Siz daha "Ödeme emri verebilir miyim?" demeden işleminiz gerçekleşiyor.
Bir diğer ifadeyle hizmet ve internet odaklı sektörler, internet üzerinde her şeye anında erişebilen yeni dijital teknolojiler ve kanallar ile dönüşümden geçiyor. Daha da önemlisi müşteri desteğinin aynı zamanda bu sonu gelmeyen arz-talep dengesine ayak uydurması, e-posta, sohbet botları ve mobil uygulamaları kullanarak gerçek zamanlı geri bildirim ve anında etkileşim sağlaması, sorunları çözmesi ve müşterilere işlemlerini tamamlamaları için yardım etmesi gerekiyor.
Ne yazık ki, telekomünikasyon şirketleri bu cesur yeni anlık tatmin dünyasında hala geride kalıyor gibi görünüyor ve bu özellikle müşteri hizmetleri ve hizmetle ilgili faaliyetler için geçerli. Burada, donanıma, yazılıma ve insan kaynaklarına yoğun bir şekilde yatırım yapıyorlar, ancak dikkatlerini tüm müşteri deneyimi yönetim sürecini dönüştürmek için ayarlanmış daha yeni ve daha akıllı teknolojilerden bazılarına hemen çevirmezlerse büyük bir fırsatı kaçırmış oluyorlar.
Esasen, halihazırda yapmıyorsa, bir telekomünikasyon şirketi şimdi bir yandan sorun çözme sürecini otomatikleştirecek ve diğer yandan ürün sunumunu tüm müşteri yolculuğuna göre kişiselleştirecek akıllı bir müşteri yardım platformu oluşturmayı düşünmelidir. Önceki bloglarda "müşteri yolculuğu" kavramını sık sık ele almıştık ve bununla, birinin bir hizmet sunumu hakkında ilk kez sorgulama yaptığı andan ayrıldığı ana hatta belki de ötesine kadar tüm müşteri ilişkisini kastediyoruz.
Akıllı robotlarla gelişmiş müşteri deneyimi sağlama
Kendinizi bir müşteri hizmetleri temsilcisinin yerine koyun. Artık müşterilerle daha verimli, otomatikleştirilmiş, standartlaştırılmış ve uygun maliyetli bir şekilde ilgilenme baskısı altındalar. Bu ancak telekomünikasyon şirketi, yapay zeka (AI), makine öğrenimi ve doğal dil işleme tekniklerinden yararlanarak çok az insan müdahalesi ile veya hiç insan müdahalesi olmadan müşterilere etkileşimde bulunabilecek, onlara yardım edebilecek ve onlara rehberlik edebilecek bir platform oluşturduğunda başarılabilir.

Başka bir deyişle, akıllı robotlar veya sanal asistanlar, yapay zeka kullanılarak e-postaların otomatik olarak işlenmesi gibi belirli tekrarlanabilir süreçleri otomatikleştirmek için kullanılabilir. Akıllı müşteri asistanı platformu, müşteri taleplerini gerçekleştirmek için CRM, faturalama ve diğer eski sistemlerle de entegre edilecek.
Denklemin ikinci ögesinde müşterilere tahmine dayalı analiz ve bağımsız öğrenme vasıtasıyla müşteri süreçlerine göre kişiselleştirilmiş ürünler sunulabilir ve bu da genel müşteri memnuniyetini artırmaya katkı yapar. Bir telekomünikasyon şirketi müşteri hakkında ne kadar çok şey bilirse, o müşteriye yönelik ürünleri o kadar iyi hedefleyebilir. Sonunda, operatör maliyetleri düşürecek ve müşterilerle ilgilenmek için daha standart bir yaklaşımdan yararlanacak, böylece müşteriye mağazada, çevrimiçi veya telefonda aynı deneyimi sunarak genel çok kanallı müşteri deneyimini geliştirecektir.
Aynı zamanda insan unsurunu tümden bırakmaktan bahsetmiyoruz. Müşterilerle iş yapmanın asla otomatikleştirilmemesi gereken bazı yönleri vardır; örneğin, dolandırıcılık veya cihazların veya verilerin çalınması gibi hassas konularla uğraşırken... Yine de insanların insani teması beklediği süreçlerde dikkatli olmamız gerekir. Ancak, gerektiğinde belirli ölçüde insan müdahalesi ile bot destekli bir yaklaşımla, telekomünikasyon şirketleri insanların genel müşteri deneyimi hakkındaki olumsuz görüşlerini değiştirebilir.
Ortalama bir tüketicinin, gittikçe dijitalleşen böyle bir dünyada farklı bir deneyim beklediğine hiç şüphe yok ve telekomünikasyon dünyasında deneyip tekrar etmek için yapmamız gereken şey tam olarak bu. Müşteri deneyimi yönetiminin karanlık dönemlerinden çıkarak yeni ve yapay zeka odaklı bir geleceğe geçiş yapmanın tam zamanı.