Müşteriler, kriz dönemlerinde esnek ve duyarlı hizmet sağlayıcılara ihtiyaç duyar

Son birkaç yıldır ekonomik türbülans dönemlerinden geçiyoruz ve bu, temelde her gelir grubundan insanı harcamalarının her satırını incelemeye itiyor. Açıkçası, bu durum telekomünikasyon veya iletişimle ilgili harcamaları da etkilerken operatörler için de bir zorluk teşkil ediyor.

Telekomünikasyon şirketlerinin müşterileri, sözleşmeleri devam ederken çağrı merkezi temsilcisiyle veya mağazadaki satış temsilcileriyle iletişime geçerek aylık harcamalarını azaltmak istediklerini söylediğinde, hizmet sağlayıcının nasıl yanıt vereceğine dair bir karar vermesi gerekir. Ya a) müşteriyi sözleşme şartlarına bağlı tutabilir, b) onlara daha düşük fiyatlı bir temel hizmet sunabilir, ancak aylık harcamaları ek hizmetlerin cazibesiyle aynı tutmaya çalışır ya da c) tarifelerini değiştirme esnekliğine izin verebilir ve harcamalarını azaltır.

Iletişim hizmeti sağlayıcılar, bazı müşterilerinin içinde bulunduğu hassas durumun farkında olarak onlara kısa vadeli bir rahatlama sunarken aynı zamanda onları uzun vadede mutlu ve kârlı müşteriler olarak tutmada doğru dengeyi bulmaya çalışır. Telekomünikasyon şirketleri, müşterilerin geçmişine, örneğin aylık harcamalarına ve segmentine dayalı olarak bu tür durumlarla başa çıkma yaklaşımlarını sürekli olarak geliştirir. Ancak dünya çapında insanları etkileyen yükselen enflasyon ve ekonomil kriz, operatörlere daha genelleştirilmiş bir dizi zorluk sunabiliyor.

Sabit, mobil ve TV paketlerinin kullanımı, değişen koşullardan etkilenebilecek bir trend. Son yıllarda tüm hizmetleri birleştiren paketlerin kullanımına yönelik bir eğilim görüldü, ancak müşteriler aylık harcamalarını azaltmak veya aynı paraya daha fazla hizmet almak istiyorsa hazır paketlerden uzaklaşmaya doğru bir kayma olabilir. Bu nedenle, paket içeriklerini değiştirmeyi veya tekil kullanıma geçmeyi sağlayacak esnekliğe ihtiyaç duyabilirler.

Müşterilere tasarruf veya daha iyi teklifler sunacak farklı seçenekler de vardır. Örneğin, uzun yıllardır sabit telefon hatlarını yalnızca gelen aramalar için kullanmalarına rağmen ellerinde tutan haneler, artık kabloyu kesme zamanının geldiğine karar verebilirler. İlk başta bir gelir kaybı gibi görünse de aslında gelecekte sabit hat işletmelerini kapatmak isteyen operatörler için olumlu bir trend olabilir ve mobil kullanımının artmasına da yardımcı olur.

Müşteriler, mobil veya WiFi üzerinden kullandıkları data için harcadıkları toplam tutar konusunu da düşünebilirler. Operatörler, müşterilerin data kullanımı konusunda kafalarını rahatlatacak büyük data paketleri sunarak bu konuyu çözebilirler.

Daha güçlü müşteri ilişkilerine yatırım yapmak

Pek çok operatörün hala esnek olmayan, eski sistemlere ve teklif yapılarına bağlı olduğu göz önüne alındığında, bu zorluklara hem teknik açıdan uygulanabilir, hem de kısa ve uzun vadede her iki tarafı da mutlu eden bir çözüm bulmaları zor olabilir.

Operatörler, müşterilerinin kendilerine en uygun seçenekler ve kombinasyonlar arasında seçim yapabilmelerini sağlamak için duyarlılık ve esneklik kazanmalıdır. Yeni ürünlerin alınıp bırakılması, müşterilerin özel durumlarına göre hizmetlerin ölçeklendirilmesi ve ölçeğin küçültülmesi ve bir hizmeti tamamen iptal etmek yerine birkaç ay beklemeye almak, daha iyi bir müşteri deneyimi sunmaya yardımcı olacaktır. Bu tür yetenekler olmadan, operatörler müşterilerinin gözünde esnek ve müşteri odaklı olamayacağı için bu durum memnuniyetsizliğe ve hatta müşteri kaybına neden olabilir.
Bu noktada operatörlerin mobil uygulamaları da önemli bir rol oynamaktadır. Tamamen dijital bir mobil uygulama aracılığıyla hizmetlerde değişiklik yapabilmek, hem müşteri hem de operatör için büyük bir zaman ve maliyet tasarrufu sağlayan bir deneyim olabilir.

Pandemi sürecinde, birçok durumda iş sürekliliğini sağlamak için gerekli olan geliştirmelerin hızlandırıldığını gördük. Belki mevcut ekonomik durum o dönemle kıyaslanamaz, ancak bu dönem de operatörlerin esnek sistemler kurmasını ve değişen müşteri ihtiyaç, davranış ve tercihlerine hızla uyum sağlama ve hızlı yanıt verebilme becerisine sahip olacağı dönüşümü hızlandıracaktır.

Telekomünikasyon şirketlerinin, müşteri verilerinin ve etkileşimlerinin çok kanallı yönetimine izin veren ve müşterilerle daha esnek ve kişiselleştirilmiş etkileşim sağlayan modern, yapay zeka destekli teknolojileri benimsemesi gerekiyor. Ayrıca çevik süreçleri ve müşteri odaklı bir yaklaşımı benimsemeleri ve müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini önceliklendirerek tüketimlerini ihtiyaca göre ayarlamaları gerekiyor. Bu esnek ve duyarlı sistemlere sahip olmak, şirketlerin müşterilerini daha iyi anlamalarına ve onlara hizmet etmelerine yardımcı olarak daha yüksek memnuniyet, gelişmiş marka sadakati ve daha güçlü uzun vadeli müşteri ilişkileri sağlar.