Pandemi Döneminin Markalara Hatırlattığı Infodemi Riski ve Bilginin Yönetimi

Her geçen gün artan dijital kanal kullanımı bazı kavramları günlük hayatta daha çok kullanmamıza yol açıyor. Infodemi de bunlardan bir tanesi. En sade tanımı ile infodemi, herhangi bir sorunsala dair aşırı bilgi oluşumu neticesinde çözüm bulunmasının zorlaştığı durumları tanımlamak üzere kullanılmakta. Şubat ayında WHO tarafından kullanımı sonrasında popüleritesi artan kavram, bizlere pandemi döneminde en büyük kurumsal risklerden birini yeniden hatırlattığı için oldukça önemli.

Kabul etmeliyiz ki dijital kanallar söz konusu olduğunda kurumlar için özellikle yanlış bilginin kaynağını bulmak ve kontrol altına almak oldukça zor. MIT’nin geçtiğimiz yıllarda yaptığı bir araştırmada, yanlış bilginin yayılım hızının doğru bilgiye oranla çok daha hızlı olduğu ortaya konmuştu. Teknolojideki hızlı gelişmeler de yanlış bilgiye dair farklı yöntemleri de karşımıza çıkarıyor. Deep Fake bunlardan bir tanesi.

Kurumların tüm bu olumsuz gelişmelerden etkilenmemesi mümkün değil. Bugün müşterilerin %74’ü markaları sosyal medya üzerinden takip ediyor. Bu kişilerin %96’sı markalar ile yine SM üzerinden etkileşime geçiyor. Yakın bir gelecekte bu oranların %100’lere erişeceğinden hiç şüphemiz yok. Bu açıdan bakıldığında pandemi döneminin getirdiği mecburi online kanal kullanımları da göstermekte ki infodemi kavramı, önümüzdeki dönem, her kurumun dijital stratejileri içinde mutlak surette ele alması gerekecek bir noktaya gelecek.

Aslında kurumlar açısından yanlış ve eksik bilgi kaynaklı sorun yönetimi yeni bir konu değil. Tıpkı sağlık sektörünün grip ve benzeri salgınlarda ne yapacağını biliyor olması gibi. Hatta pek çok kurum açısından bu durumlar için risk yönetim süreçleri mevcut ve yönetilmekte. Fakat bir durum infodemik hale geldiğinde, kurumlar açısından oluşacak olumsuz durumların yaratacağı sonuçlar, markaların görebilecekleri zararları yönetilemez hale getirebilir. Tıpkı corona virüs pandemisinde tüm dünyanın sağlık alanında yaşadıkları gibi.

Öyleyse kurumlar pandemi yönetimi öğretilerini infodemi için süreçlerine nasıl adapte edebilirler? Pandemi söz konusu olduğunda öğrendik ki ilk aşamada bunun durdurulamaz bir salgın olacağını bilmek mümkün olamayabiliyor. O yüzden yayılımı önlemek üzere çalışmalar yapılması ve farkedildiği her noktada anında çözüm getirilmesi bir mecburiyet.
Kurumlar için de özellikle dijital kanallardaki bilgi yönetiminde gerçek zamanlı alınacak doğru aksiyonlar infodemi önüne geçilmesinde büyük önem taşıyor. Her bir müşterinin yaşadığı sorunun kişisel ve durumsal olduğu gerçeyi düşünüldüğünde yönetiminde buna uygun yapılması gerekiyor. Sosyal dinlemenin tüm kanallar için yapılabilmesi olmazsa olmaz bir hal almış durumda. Gerektiğinde proaktif adımların atılabilmesi, tüm dijital kanalların etkin bir şekilde monitör edilebilmesi ve gerçek zamanlı aksiyonların alınabilmesi sorun oluşmadan ya da yayılmadan çözmeye imkan vereceği bilinen bir gerçek.

Etiya yapay zeka destekli Dijital Etkileşim Yönetim Platformu (DIMP) tüm bu gereklilikler üzerine geliştirilmiş eksiksiz bir tek noktadan yönetim imkanı sağlıyor. Böylece dijital müşteri etkileşimleri ve deneyimi hızla iyileştirilebiliyor. Bir yandan kontrolsüz sorun yayılımının önüne geçilirken diğer yandan da dijital satış gelirleri ve memnuniyet oranları da kısa sürede artırabiliyor.

Etiya DIMP hızlı çoklu kanal entegrasyonu sunmasından ötürü kurumlar açısından zaman kaybı olmaksızın aksiyon alınmasına olanak veriyor. Yapay zeka desteği sayesinde sadece insan kaynağı ve algoritma tabanlı analizlerden çok daha etkili ve karmaşık sosyal dinleme yetenekleri sunarak sektör, müşteri içgörü analizi yapılmasına imkan tanıyor. Tek noktadan yönetilmesi, kolay mesajlaşma ve görev yönetimi yetenekleri sayesinde verimlilik ve hedefleme için kusursuz bir altyapı sunuyor.

Tüm bunlar Etiya DIMP’in Sosyal CRM yapısı ile birleştiğinde, etkin bir dinleme, anlama ve etkileşim yaratma döngüsü oluşturuyor. Gelişmiş analiz ve raporlama özellikleri sayesinde her detaya hakim olan kurumlar için Etiya DIMP infodeminin teknolojik aşısıdır diyebiliriz.