Telekom sektöründe Yapay Zekâ (AI)’dan Müşteri Memnuniyetine Giden 5 Yol

Yapay Zekâ (AI) sadece hizmet sağlayıcıların kendi ağlarını ve iş yapma şekillerini derinlemesine değiştirmekle kalmayacak, aynı zamanda müşterileri ile etkileşimde bulunma şekillerini de önemli ölçüde değiştirecektir. Aslında, müşterilerle etkileşimleri geliştirmek için AI kullanmak bugünün en popüler uygulamalardan biridir. Gartner Research'e göre, 2020 yılına kadar tüm müşteri etkileşimlerinin % 85'inden fazlası dijital olacak ve insan olmadan yönetilecek.

Hizmet Sağlayıcılar, dijital dönüşüm programlarının ortasında, yeni dijital “her şeyin birbirine bağlanabildiği ve bağlanacağı” dünyaya uyum sağlamak için çalışıyorlar. Tabii ki bu durum, ağlar üzerinde çok fazla baskı oluşturuyor çünkü CSP'ler her zamankinden daha fazla veri kullanıyor ve yeni karmaşık dijital hizmetler sunuyor. Başarılı olmak için, CSP'ler, yalnızca ağ otomasyonu ve hizmet orkestrasyonu aracılığıyla Operasyon Giderlerinden tasarruf etmek için AI'yi benimsemekle kalmamalı, aynı zamanda rekabetçi kalmak ve farklı bir kişiselleştirilmiş müşteri deneyimini sağlamak için AI'yi etkin kullanmalıdırlar.

Operatörler hala AI’yi etkin kullanmanın ilk aşamalarındadır, ancak öne geçmek için bazı yolları vardır. Hizmet sağlayıcıların bugün AI'yı etkin kullanarak müşteri deneyimini geliştirebilmelerinin en iyi beş yolunu aşağıda belirttik:

1. Chatbots’lar- Telekom sektörünün yanı sıra birçok endüstri ve pazarda başarılı şekilde kullanılan chatbot'ları gördük. Chatbots'ların faydaları ve yatırımın getirisi kolayca ölçülebilir, yani çağrı merkezi için daha az müşteri çağrısı sadece personel seviyelerinin azaltılması ve maliyet tasarrufu sağlanması anlamına gelmez, aynı zamanda müşterilerin daha hızlı cevap alabilmeleri ve bir çağrı kuyruğunda bekletilmemeleri gibi daha iyi bir müşteri deneyimi ile sonuçlanır. İnsanların nihayetinde duyarlı varlıklar olduğundan sıklıkla insanlarla etkileşime ihtiyaç duyarlar, bu yüzden chatbot’lar dikkatlice konuşlandırılmalıdır. Chatbot’lar, “kullandığım planda ne kadar veri kaldı ya da mevcut faturam ne kadar?” gibi basit sorular için kullanılmalıdır. Daha karmaşık sorgular için, chatbot sorguyu bir müşteri temsilcisine devretmelidir, böylece müşteri hizmetleri temsilcisi müşterileri ile birebir ilgilenebilir ve müşteriyi daha fazla ürün almaya veya çapraz satışa ikna edebilir. Telekom Malezya son dönemlerde başarılı bir şekilde fatura sorgulamalarına yönelik chatbot uygulaması başlatırken, Telstra ise chatbot'ları temel bilgileri cevaplamakta kullanmakta ve daha yüksek değerli etkileşimlerde kendi personellerini kullanmaktadır.

2. Ses tanıma/asistanları –Birçok servis sağlayıcı, metin tabanlı chatbot’lardan örneğin ödeme alma veya güvenlik kontrolü için ses tanıma özelliğini kullanan daha karmaşık ses tanıma asistanına geçişi başarıyla gerçekleştirdi. Ayrıca, bir dizi hizmet sağlayıcı Google’ın Alexası ve Amazon’un Echo adımlarını takip ederek kendi sesli asistan hizmetlerini başlattı. Orange, dijital asistanı Djingo'yu lanse ederken, Telefonica ise Aura'yı piyasaya sürdü.

3. Gerçek zamanlı teklifler - AI, hem müşteri memnuniyetini hem de geliri arttırmak için büyük bir potansiyele sahiptir. Operatörlerin en büyük varlıklarından biri de verileridir. AI, her bir müşteri deneyimi ve kullanımı hakkında bilgi sağlayabilir. Buna iyi bir örnek, iş için çok seyahat eden ancak aramaları ve e-postalarına ulaşmak için kendi kişisel cihazlarını kullanan bir kişi olabilir. AI motoru, müşteriye sınırlı süreli dolaşım paketi sunabilir ya da müşteri planını onun kullanımına uygun bir plan ile değiştirebilir. Aynı şey, veri veya oyun paketleri için de uygulanabilir.

4. Müşteri kaybını ortadan kaldırın – AI, müşteri kaybını azaltmak ve ortadan kaldırmak için çok güçlü bir araçtır. Yazının başında da belirtildiği gibi, yeni savaş üstün bir müşteri deneyimi sunma zemininde olacağı için fiyat savaşları artık geçmişte kaldı. Yapay zekâ, müşteri ilişkilerinin satış öncesinden, sorgulara ve yeni hizmetleri kadar her bir parçasını kişiselleştirmek için kullanılabilir. Yapay zekâ aynı zamanda müşterileri ile birlikte yeni hizmetlerin oluşturulmasının bir yolu olarak kullanılabilir, daha derin bir kişiselleştirme düzeyi yaratır ve böylece müşteri ortak yaratılmış hizmeti başka bir yerde elde edemeyeceği için müşteri bağlılığı artar.

5. Ağ anormalliği tespiti - Servis sağlayıcılar bir adım öne geçmek için şebeke anormalliği tespiti ve bakımı için AI’yi kullanabilir. Ağda bir şebeke kesintisine veya bazı servislerin(internet veya SMS vb.) kaybına neden olan bir arıza varsa, servis sağlayıcılar müşterilerini durumla ilgili olarak otomatik olarak bilgilendirebilir ve hizmetin ne zaman düzeleceği gerçek zaman bilgisi ve güncellemeler ile sağlayabilir. Bu, müşterilerdeki hayal kırıklığını ve uzun çağrı merkezi kuyruklarını azaltacaktır. Tüketiciler, ağda sizin de farkında olduğunuz bir sorun olduğundan, konu ile ilgilendiğinizden ve sorunun ne zaman çözüleceği konusunda bilgilendirilmelidir. Bu tür bir müşteri etkileşimi, müşteri ile kişiselleştirilmiş bir ilişki kurulmasına yardımcı olacak ve böylece müşteri deneyimini geliştirecek ve kaybı azaltmaya yardımcı olacaktır.

AI artık aramızda ve kullanılmaya hazır. Servis sağlayıcılar bu çok güçlü teknolojiyi hızlı bir şekilde benimsemelidir çünkü sadece maliyetleri düşürmekle kalmayacak ve yeni karmaşık hizmetlerin dağıtımını daha hızlı ve kolay hale getirecektir, ancak temelde ezber bozacaktır. Operatörlerin benzersiz bir kişiselleştirilmiş deneyim sunmalarına, fiyata daha az ve deneyim kalitesine daha fazla odaklanmalarına izin verecektir. AI, servis sağlayıcılar ve müşteriler için ezber bozmaya devam edecektir.