Yapay Zeka Destekli Stratejiler ile Daha Üstün Bir Müşteri Deneyimi Sunmak

Ses ve veri hizmetlerinin yaygınlaşması, düşmekte olan kullanıcı başına ortalama gelir (ARPU), azalan kar marjları ve artan müşteri kayıpları, İletişim Hizmet Sağlayıcılarını müşteri deneyimine yenilenmiş bir ilgiyle odaklanmaya zorluyor. Bu ilgi, hızlıca olgunlaşan ve tüm müşteri iletişim kanalları ve temas noktalarında sınıfının en iyisi olan bir deneyimi sürekli olarak talep eden dijital kullanıcılar ile daha da artıyor.

İletişim Hizmet sağlayıcılar, zengin içerik teklifleri, bulut oyunları, mobil finans ve akıllı ev hizmetleri gibi yeni ve yenilikçi hizmetleri de kapsamak için ürün portföylerini genişletirken, üstün müşteri deneyimini garantilemek daha da önemli hale geliyor. İyi bir etkileşimi olan müşterilerin, yeni teklifleri kabul etmesi daha olası ve bu da iletişim hizmet sağlayıcıların yeni ürün ve hizmetleri çapraz olarak satma kabiliyetlerini artırıyor.

İletişim hizmet sağlayıcılar ayrıca ağlarını geliştirmek için sürekli olarak daha fazla kaynak kullanıyor. Bu duruma, 5G altyapısını geliştirirken ortaya çıkan büyük harcamalar da dahil. Bu tarz harcamaları haklı göstermek için, hizmet sağlayıcıların yeni abone kazanımını artırmak üzere yeni yaklaşımlar getirmeleri gerekiyor. Müşteri deneyimini ve memnuniyet seviyelerini geliştirerek, hizmet sağlayıcılar abone sayılarını hızlıca artırıyor, gelir kazanmayı hızlandırıyor ve beklenen yatırım getirisini elde ediyor.

Müşteri deneyiminin ön gereksinimlerini belirlemek

Müşteri deneyimi, abonelerin bir servis hakkında neler hissettiğine dair basit bir konseptten, hizmet sağlayıcı için çeşitli iş sonuçlarına yol açan stratejik bir etkinleştiriciye dönüştü. Bilgileri abonelerin parmak uçlarına ulaştırmaktan, daha yüksek bir self-servis derecesine imkan sağlamaya, ortak markalarla olan işlemleri kolaylaştırmaktan, faydalı geribildirimleri ortaya çıkarmaya, müşteri deneyimi bugün iletişim hizmet sağlayıcılık işinin operasyonları ve sürdürülebilirliğinde çok daha merkezi bir rol edindi. Fakat bu yeni rolleri alabilmek için, müşteri deneyiminin aşağıda belirtildiği gibi bazı yenilikçi ve üstün teknolojiler ve ilerici fikirlerle desteklenmesi gerekiyor.

Otomasyon ve Akıllandırma için veri madenciliği ile bilginin kullanımı

Bu araçların başında müşteri davranışı ve tercihlerine dair güçlü içgörüler sağlayan araçlar geliyor. Müşterilere dair derin içgörüler, hizmet sağlayıcıların müşterilerinin ihtiyaçlarına paralel içerik teklifleri yapmasına yardımcı oluyor. Fakat çoğu hizmet sağlayıcı için, müşteri verilerinin silolar halinde yönetimi sebebiyle bu durum genellikle bir zorluk çıkarıyor. Böylesi bir parçalanma, çeşitli temas noktalarından gelen yapılandırılmış ve yapılandırılmamış verilerin harmanlanması ve entegrasyonu ile sonuçlanıyor.

Bu durumu ele almak için, hizmet sağlayıcıların çeşitli temas noktalarından gelen bilgi kaynaklarını gerçek zamanlı olarak ve otomatik bir şekilde entegre edebilecek, ölçeklendirilebilir ve güçlü veri ve analitik platformlarına ihtiyacı bulunuyor. Farklı girdileri analiz ve korele ederek, hizmet sağlayıcılar müşterilerin yolculuğunu daha iyi anlayabilir ve hizmetlerindeki ve müşteri hizmetleri yanıtlarındaki boşlukları belirleyebilir. Bu analitik verileri, ileri makine öğrenimi (ML) ve derin öğrenme (DL) algoritmaları ile üst üste bindirerek, hizmet sağlayıcılar abonelerinin ihtiyaçlarını tahmin edebilir ve fazlasıyla kişiselleştirilmiş etkileşimler ve teklifler sunabilirler.

Müşterilerle ilgili bilgileri Diyalog bazlı yapay zeka ve üstün Müşteri Deneyimi ile geliştirmek

İletişim Hizmet sağlayıcılar, abonelerine tüm kanallarda daha iyi bir deneyim sağlama konusunda her zamankinden de fazla baskı altındalar. Price Waterhouse Coopers’ın (PWC) raporuna göre, neredeyse her üç müşteriden biri tek bir kötü deneyimden sonra bir markadan uzaklaşacağını belirtiyor. Aynı rapora göre, müşteriler aynı zamanda iyi bir deneyim sağlayan bir şirkete %16’ya kadar daha fazla ödemeyi de kabul ediyor.

Farklı kanallardan gelen sohbetleri ve etkileşimleri tek bir ekranda birleştirebilme kabiliyeti, daha iyi bir müşteri deneyimi yaşatmanın önemli bir ön gereksinimi haline geliyor. Dijital kanalların çoğalması, temas noktalarından bağımsız olarak tüm sohbetlerin ve etkileşimlerin takip edilmesini gerektiriyor ki abonelerin soruları ve sorunlarına olan yaklaşımda bir tutarlılık olabilsin.

Aynı zamanda, dijital konular hakkında bilgili kullanıcıların artması da servis sağlayıcıların faydalanabileceği yeni etkileşim şekillerini ortaya çıkarıyor. Örneğin, chatbotlar ve sanal asistanlar iletişim hizmet sağlayıcılar ile aboneleri arasındaki rutin etkileşimleri büyük oranda otomatikleştirerek, müşteri hizmetleri temsilcilerinin iş yükünü azaltabilir. Bunlar, taleplerin atanmasından sorun takibine ve müşteri hizmetleri temsilcilerinin sorunlara zamanında karşılık vererek çözmelerine yardımcı olan hızlı referans kütüphanelerine kadar, müşteri sorunlarını uçtan uca yöneten kapsamlı hizmet yönetimi çözümleriyle desteklenir.

Yeni nesil operasyon ve hizmet modellerinin oluşturulması

5G kullanım durumları olan eMBB, URLLC, mMTC ve FWA, mobil operatörler için fırsatlar dünyasının kapısını aralıyor. Ağ dilimleme teknolojileri aracılığıyla sanal ağların dinamik örneklemelerini kullanarak, mobil operatörler geniş bir aralıktaki kurumsal müşterilerin fazlasıyla karmaşık ve talepkâr bağlantı ihtiyaçlarını karşılayabiliyorlar. Fakat bunu yapabilmek için, operatörlere farklı ağ hizmetlerine, dilimlerine ve ekipmanlarına provizyon verip, yönetebilecekleri merkezi bir platform gerekiyor. Bu platform ayrıca sağlık hizmetleri ve enerji gibi belli başlı endüstri dikeylerinin ihtiyaçlarını karşılayabilmek için ortaklarının cihazlar, bilişim hizmetleri ve uygulamaları gibi ürün ve çözümlerini de dahil ederek, B2X ve B2B2X gelir modellerini de kolaylaştırıyor.

Pazar liderliğini yeniden tanımlamak

Etiya, geçtiğimiz birkaç yılda kendisini İşletme Destek Sistemleri (BSS) ve müşteri deneyimi çözümleri konularında endüstri lideri olarak konumlandırdı. İletişim hizmet sağlayıcılara veri varlıklarının değerini maksimize etme ve işle ilgili hedeflerine ulaşabilmek için daha bilinçli kararlar verme konusunda destek olmak üzere, özellikle yapay zeka destekli ürün ve çözümler konusunda kendine bir yer edindi.

Etiya’nın ürün ve çözümler paketi, büyük veri, sunucular ve bulut hizmetleri gibi çeşitli kaynaklardan gelen verileri birleştiren kapsamlı ve gerçek zamanlı bir veri takibi çözümü içermektedir. Bunlar, fazlasıyla içeriksel tahminler ve önerilerde bulunmak için, makine öğrenimi ve doğal dil işleme gibi ileri yapay zeka teknolojileri kullanan, kendi yapay zeka platformu Cognitus tarafından desteklenmektedir. Aynı zamanda, Etiya’nın Dijital Etkileşim Yönetimi (DIM) platformu farklı dijital kanallardan gelen etkileşimleri konsolide etmek için yapay zeka tabanlı sosyal dinleme ve proaktif kanal yönetimini kullanırken, Chatbot ürünleri de bu kanallar için gerçek zamanlı mesajlaşmaya imkan tanımak üzere diyalog bazlı yapay zeka ve kişiselleştirmeyi birleştiriyor. Etiya ayrıca şikayet yönetimi, iş akış yönetimi, etkileşim yönetimi ve bilgi yönetimini kapsayan güçlü bir Müşteri Hizmetleri Yönetimi ürünü sunmaktadır. Etiya’nın bulut tabanlı bir çözüm olan Ağ Satış ve Yönetimi Platformu (NetCoM), da ağ hizmetleri, dilimleri ve ekipmanlarının yönetimini merkezileştirerek 5G ağının gelire çevrilmesini sağlar. Ayrıca, API’lar ve harici katalogların sisteme tanıtılmasıyla, B2X ve B2B2X gelir modellerini de yönetir. Etiya’nın yeni nesil Kampanya Yönetimi, gerçek zamanlı ve yapay zeka destekli kişiselleştirilmiş teklifler sunmak için gereken çoklu kanal desteğini sağlarken, sürekli bir optimizasyon için her bir kampanyanın performansını takip eder ve raporlar.

Müşterilerin gerçekten istediği şeyi vererek başarı elde etmek
Müşteri deneyimi ve BSS alanında sürekli gerçekleşen yenilikler, iletişim hizmet sağlayıcıların hizmet tekliflerini değişen müşteri ihtiyaçlarına göre geliştirip optimize edebilmesine imkan verir. Müşteri deneyimi ve BSS alanlarındaki tedarikçiler, makine öğrenimi gibi en yeni yapay zeka teknolojilerini kullanarak, bu teklifleri fazlasıyla rekabetçi bir pazarda otomasyonu, verimliliği, performansı ve karlılığı sağlayabilmek için telekom operasyonlarının her kesimine entegre edebilir ve eyleme dökülebilir içgörülerle, bu teklifleri hızlı bir şekilde geliştirmektedir.

Bu blog yazısı ilk olarak The Fast Mode'da yayınlandı.